¿Cuáles son las consideraciones importantes para empezar tu proyecto o programa de Customer Data Platform?

Customer Data Platform - Project Management

Proyecto o Programa de Customer Data Platform: 9 consideraciones importantes para implementar un CDP.

Nota: Este artículo es parte de una Serie realizada en conjunto con SAP sobre las consideraciones de cómo implementar un CDP.  Este es el artículo 4 de 4 (ver enlaces abajo).

¿Cuáles son las consideraciones importantes para empezar tu proyecto o programa de Customer Data Platform?  Este artículo discute las consideraciones importantes para establecer un presupuesto y tener un plan de implementación.

Te formulo este escenario. Estas por empezar tu documento de “Project Charter” o un “Spring Planning”, desde la creación de un RFP hasta la implementación de la primera fase del CDP.  Y te haces la pregunta, ¿Tengo todo lo que necesito para preparar mi proyecto o programa de Customer Data Platform?

En este video (ver abajo) con Juan Chen, Director, Customer Data Cloud GTM, SAP Latin America, conversamos justamente sobre 9 consideraciones que debes tener para empezar tu proyecto o programa de CDP.

Pero antes de explicar estas 9 consideraciones, les recuerdo que la misión de hoy en día de muchas empresas es de tener el Customer 360 y el Customer Data Platform es el vehículo para llegar a este 360. Un 360 que incluya todo el engagement: marketing, ventas, servicio y el back-office.

Y para explicar los conceptos de lo que conlleva seleccionar e implementar un CDP tuvimos 3 livestreams con sus respectivas entradas:

¿Qué es un CDP y los componentes funcionales?

¿Qué implica implementar un CDP en América Latina?

Comprar, Outsourced y/o Construir un CDP.

Recomiendo que lean las entradas y vean los respectivos livestreams para que puedan poner en contexto las consideraciones para un proyecto o programa de CDP. Y espero que esta serie de livestreams sea una guía para que ustedes puedan crear su propio “blueprint” para implementar y operar un Customer Data Platform.

Aquí les dejo las consideraciones que hablamos en el livestream en las cuales tienes que conseguir presupuesto e incluirlas en tu plan de proyecto:

¿Cuáles son los “value drivers” y quienes son los “stakeholder” Tenemos que tomar en cuenta que el CDP tiene un “value driver” que toca toda la empresa. No es un proyecto per se, es un programa que tiene una larga vida en la empresa. Y para esto tienes que tener stakeholders en toda la empresa, no solo marketing.

Ser ágil y lo que se implemente se pueda repetir en fases. Esto no es un proyecto tradicional de sistemas. Es un proceso sumamente interactivo en toda la empresa. Y requiere un roadmap con etapas cortas, para aprender rápido. Hay que ser ágil.

¿Tenemos los casos usos bien documentados y con todos los actores? El caso de uso es el corazón del proyecto. El CDP tiene que ser enfocado en mejorar la experiencia del cliente. No en solo hacer campañas. Los casos de uso tienen que ser cross-channel con enfoque en el cliente, no necesariamente en los KPIs.

¿Tenemos las fuentes de datos identificadas y con los procesos de calidad de datos establecidos? Tienes que tener una madurez de datos y esto conlleva tener un gobierno de datos. ¿Tenemos los datos?, ¿Están limpios?, ¿Están perfilados?, ¿Conocemos la vida del dato?

¿Tenemos las integraciones identificadas? El CDP tiene que ofrecer los mecanismos para ejecutar campañas, journeys, workflows y alertas a base de los insights. Esto conlleva traer los datos (ingestión de datos) en tiempo real usando APIs y conectores para crear el Customer 360.  Y por supuesto, el uso de esto datos para mejorar la experiencia del cliente tomando en cuenta la privacidad de datos y la omnicanalidad.

¿Tenemos los insights y el plan de activación para ejecutar sobre estos insights? La tecnología esta lista para mejorar la experiencia del cliente, pero tenemos el plan de activación de estos journeys y campañas que incluya contenido, capacitación, cultura, gente, privacidad de datos y procesos.

¿Cuál es el roadmap del proceso continuo del CDP y del modelo de datos? El modelo de datos es dinámico, no es estático. Tenemos que considerar que el modelo de datos va a cambiar. Tenemos que cambiar como pensamos sobre los datos. El cambio será constante. Los clientes son dueños de sus journeys y de sus datos. Tenemos que tener un modelo de datos simple y que sea el core. Esto lo tienes que considerar en tu roadmap. Tus clientes van a estar en más de una audiencia.

¿Tenemos los skill sets y el plan de capacitación? Modelos predictivos, data science, AI, machine learning, RFMs, métricas, toma de decisiones, cultura de datos. Todo esto va a impactar en como vamos a pensar sobre datos. Tenemos que empezar a educarnos y a capacitarnos en todos estos conceptos y formas de pensar para maximizar el uno del CDP.

¿Tenemos un plan de “change management” para poder eliminar el miedo a los datos? Tienes que involucrar a Recursos Humanos y a los CxOs para que apoyen en el cambio, en el change management. El cambio de tomar decisiones a base de datos va a traer miedo. Miedo en tomar decisiones. Un buen change management va a ayudar en esto. Los KPIs son importantes, pero más importante es tomar decisiones que ayuden al cliente final en su experiencia.

Resumen

Como mencione en las otras entradas hagan un inventario de todas las tecnologías que capturan datos del cliente a nivel digital y transaccional. Empiecen a crear una lista de requerimientos y casos de uso o historias si usan Agile/Scrum. Lean y estudien los conceptos y metodologías de CDPs. Y por último deben crear un equipo multi-funcional para tener un proyecto básico que pueda identificar presupuestos y próximos pasos.

Para más información sobre el CDP de SAP pueden visitar la página de SAP.

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