La tecnología le esta ganando a la estrategia
Hoy en día, y más aún con la pandemia, vemos la gran necesidad de transformar el negocio, en empezar ya con la transformación digital y/o empezar a tener una estrategia de customer engagement o ser customer-centric. Pero la realidad es que la tecnología le está ganando a la estrategia por varias razones. Algunas de estas razones son:
- Complejidad de la tecnología.
- La adaptación rápida de tecnologías por los consumidores.
- Temas políticos en las empresas.
- Falta de agilidad y metodologías de adaptación.
- Falta de capacitación en las empresas con sus empleados con todas estas tecnologías.
- Change management no implementado.
- Falta de liderazgo.
- CMO vs. CTO vs. CIO.
- Coordinación de marcas, agencias, ventas y IT.
- Calidad de los datos.
- Falta de entendimiento del ciclo de relacionamiento del cliente.
- Foco solo en ventas y reducir costos.
La lista es larga. Y lo que vemos es que con todos estos cambios en las tecnologías de CRM y Martech, y con o sin estrategia tenemos que buscar la forma de tener un gobierno operativo que apoye a implementar e integrar cada tecnología con el ecosistema de tu Customer Engagement: Customer Data Platform, Advertising, Social Media, Inbound Marketing, Ventas, Servicio, Field Service, Call Center, Commerce, Outbound Marketing, Encuestas, Comunidades, Back Office, y Analíticos, entre muchas más.
En conjunto con el equipo de Solvis, tenemos una serie de livestreams con el enfoque de dar consejos e ideas de como cerrar la brecha entre la estrategia y la tecnología.
En Solvis, se tiene la experiencia implementando e integrando ecosistemas de Customer Engagement:
- Modelo Operativo para Customer Engagement
- El Nuevo Marketing
- Playbook Customer Engagement Covid-19
- Ecosistema de Salesforce para Customer Engagement
Customer Engagement Tecnology Stack
Este diagrama conceptual representa un ejemplo representativo de lo que es un ecosistema de customer engagement, y aquí faltan cajas de N tecnologías y podemos tener variaciones de este stack dependiendo si tiene un enfoque de Commerce, B2B, B2C, y/o D2C. Inclusive cada caja puede tener su propia arquitectura conceptual.
Es por esto que hoy en día necesitamos Arquitectos de Customer Engagemet. Recursos que sean tecnicos, funcionales y que puedan administrar estas aplicaciones con el apoyo de todo un equipo multi-funcional y colaborativo (marcas, agencias, áreas del negocio, TI, consultores, etc, etc.).
Las 6 capas para un Customer Engagement
En este livestream y podcast explico en detalle las 6 capas quede debes tener para un gobierno de Customer Engagement.
Tecnologías Emergentes y el Ecosistema de Customer Engagement
En este livestream discuto opciones a considerar para incorporar tecnologías de CDP, IoT, Gaming, RPA, Customer 360, Integraciones, y Fintech, entre otras.
Avance de los siguentes Livestreams
En conjunto con el equipo de Solvis discutimos los diferentes tópicos que vamos a presentar en cada livestream.
