Customer Engagement: Estrategia vs Tecnología

La tecnología le esta ganando a la estrategia

Hoy en día, y más aún con la pandemia, vemos la gran necesidad de transformar el negocio, en empezar ya con la transformación digital y/o empezar a tener una estrategia de customer engagement o ser customer-centric. Pero la realidad es que la tecnología le está ganando a la estrategia por varias razones. Algunas de estas razones son:

  1. Complejidad de la tecnología.
  2. La adaptación rápida de tecnologías por los consumidores.
  3. Temas políticos en las empresas.
  4. Falta de agilidad y metodologías de adaptación.
  5. Falta de capacitación en las empresas con sus empleados con todas estas tecnologías.
  6. Change management no implementado.
  7. Falta de liderazgo.
  8. CMO vs. CTO vs. CIO.
  9. Coordinación de marcas, agencias, ventas y IT.
  10. Calidad de los datos.
  11. Falta de entendimiento del ciclo de relacionamiento del cliente.
  12. Foco solo en ventas y reducir costos.

La lista es larga. Y lo que vemos es que con todos estos cambios en las tecnologías de CRM y Martech, y con o sin estrategia tenemos que buscar la forma de tener un gobierno operativo que apoye a implementar e integrar cada tecnología con el ecosistema de tu Customer Engagement: Customer Data Platform, Advertising, Social Media, Inbound Marketing, Ventas, Servicio, Field Service, Call Center, Commerce, Outbound Marketing, Encuestas, Comunidades, Back Office, y Analíticos, entre muchas más.

En conjunto con el equipo de Solvis, tenemos una serie de livestreams con el enfoque de dar consejos e ideas de como cerrar la brecha entre la estrategia y la tecnología.

En Solvis, se tiene la experiencia implementando e integrando ecosistemas de Customer Engagement:

Aquí les tengo en donde estarán los livestreams en YouTube, pero también están en el Facebook y Twitter/PeriscopeTV de Solvis.

Customer Engagement Tecnology Stack

Este diagrama conceptual representa un ejemplo representativo de lo que es un ecosistema de customer engagement, y aquí faltan cajas de N tecnologías y podemos tener variaciones de este stack dependiendo si tiene un enfoque de Commerce, B2B, B2C, y/o D2C. Inclusive cada caja puede tener su propia arquitectura conceptual.

Es por esto que hoy en día necesitamos Arquitectos de Customer Engagemet. Recursos que sean tecnicos, funcionales y que puedan administrar estas aplicaciones con el apoyo de todo un equipo multi-funcional y colaborativo (marcas, agencias, áreas del negocio, TI, consultores, etc, etc.).

Las 6 capas para un Customer Engagement

En este livestream y podcast explico en detalle las 6 capas quede debes tener para un gobierno de Customer Engagement.

Tecnologías Emergentes y el Ecosistema de Customer Engagement

En este livestream discuto opciones a considerar para incorporar tecnologías de CDP, IoT, Gaming, RPA, Customer 360, Integraciones, y Fintech, entre otras.

Avance de los siguentes Livestreams

En conjunto con el equipo de Solvis discutimos los diferentes tópicos que vamos a presentar en cada livestream.

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Este es el nuevo sito del blog que contiene las 200 entradas más leídas desde que empecé a escribir en la plataforma de Typepad y luego desde el blog de Solvis Consulting usando Hubspot. En total han sido más de 4000 entradas. Esto implica que muchas de ellas no están en este blog pero pueden estar en jesushoyos.typepad.com.

El blog todavía se encuentra en proceso de mejoras y conversión de algunas entradas desde las otras plataformas de blogs que he usado anteriormente. Van a encontrar contenido, fotos, presentaciones, videos y podcasts con enlaces perdidos o no encontrados los cuales estoy en proceso de arreglar. 

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