¿Qué implica tener un Modelo Operativo de Customer Engagement? #ConversacionesDeCRM

Blog Post E 29

El cliente tiene control de las conversaciones

Bajo el concepto que hoy en día el cliente tiene control de las conversaciones en los canales digitales y sociales, aquí les resumo mi conversación (Episodio 29 de Conversaciones de CRM) con José Corona, Director de Solvis Consulting, sobre que implica tener un Modelo Operativo de Customer Engagement. José con el equipo de Solvis tienen mucha experiencia creando modelos operativos de customer engagement con diferentes tecnologías. Aquí les paso varios enlaces de referencia:

  1. Modelo Operativo de Customer Engagement
  2. Ecosistema de Customer Engagement con Salesforce
  3. ¿Como crear un modelo digital eficiente para el Customer Engagement?
  4. Customer Engagement con redes sociales usando Salesforce
  5. Customer 360 para manejar la experiencia del cliente

La historia de la multi-canalidad: Nos movimos del Call Center a Contact Center donde todavía se usa el email como canal principal utilizando el “agente universal”. Y ahora tenemos los canales de mensajería y redes sociales pero todavia con enfoque en la productividad y no en el cliente. Transaccionamos de Social Commad Centers a Customer Engagement Commad Centers.

En donde está la multicanalidad para manejar la relación con el cliente. La multicanalidad esta en varios lugares dependiendo de tu entorno de tecnología y modelo de operar y en donde están los datos del cliente. Con la complejidad que tienes múltiples marcas, con múltiples agencias, con más de un call center, varios eCommerce, en con múltiples cuentas sociales, en un CRM y/o un ERP, la multicanalidad necesita ser integrada. Todo esto te va a indicar en donde va a estar la multicananlidad, en el Call Center, en el CRM o en la plataforma de manejo de redes sociales o en las tres soluciones usando tecnologías de integración.

Tenemos que tener un Modelo de Datos Común. Por ejemplo, sabemos que los Martech y CRMs manejan en su mayoría un solo email. Y nosotros como consumidores tenemos más de un email. Y hay varias soluciones de Martech que manejan “subscriber keys” pero no se sincronizan entre todas los soluciones del ecosistema. O como usas las reglas de negocio para validar duplicados de contactos. Al no tener estas cosas básicas de datos resueltas tendrás una experiencia pobre. Debes de tener un Customer 360 o MDM o datos integrados (limpios) para ofrecer una mejor experiencia del cliente. Tenemos que tener el modelo de datos establecido para poder ofrecer mejor experiencia al cliente.

Los canales son híbridos. El canal de marketing debe ofrecer servicio al cliente. Facebook ahora tiene demasiados canales más allá que la página Facebook. Y de WhatsApp brincamos al canal de Voz y del portal de Auto-Servicio nos movemos a los Foros.

Funcionalidad de Enterprise. Necesitas soluciones en el ámbito de Enterprise que ofrezcan integración, usar busines units, tener conceptos de manejo de usuarios con muchos roles y permisos de acceso, manejo de temas de seguridad complejos, tener control de datos, manejo de usuarios internos y externos, gobierno de datos y multi-canalidad, entre muchas más. Las empresas grandes están comprando las tecnologías de redes sociales y marketing, y bajo un gobierno de datos y operativo le dan control a las agencias de marketing y a call center que son externos.

Filtros de datos en de las conversaciones. Hay que tener una estrategia de filtro de datos usando AI, ML, sentiment analysis, natural language, modelos predictivos, alertas e integraciones. Y lo más importante es saber hacer esto con las diferentes geografías de América Latina y en el idioma español. Tenemos que entender que es el listening vs. análisis de las conversaciones en todos los canales. No solo las redes sociales, pero voz, apuntes en el CRM y Call Center, y comentarios en foros, entre otros.

Definir Métricas y KPI. Tienes que definir las métricas que son los “critical fews” que será tus KPI. Los otros indicadores son métricas operativas. Los KPIs son estratégicos y tenemos que super definir esto en la creación de tu modelo operativo.

En resumen, necesitas tener KPIs, un modelo de datos (con calidad de datos), e identificar el uso de las tecnologías que te ayuden a tener una multi-canalidad, pero si no tienes una definición clara de tus clientes, tu modelo operativo de customer engagement no va a ser efectivo. Y toma en consideración que no existe una tecnología que resuelva el customer engagement 100%. – José Corona

Esta es la grabación del Livestream en Youtube. También el Livestream fue grabado en Facebook y Twitter/Periscope.

Conversemos por estos canales

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