¿Qué café estamos tomando?
En este livestream de Tomando Café con Jesús Hoyos que tengo todo los viernes en la tarde estaré hablando sobre las noticias de CRM y tendré invitados de proveedores para hablar sobre sus anuncios recientes. En esta sección próxima explico varias de las noticias sobre Genesys, Avaya y Zoom, y en la siguiente sección resumo mi conversación con Alan Berkson de Freshworks.
¿Qué café estamos tomando? Yo me estoy tomando un café negro de Lares, Puerto Rico, Café Di Laris (Molido), y Alan se está tomando un café orgánico y en grano de Colombia. Alan también toma el café negro.
La multi-nube de Genesys, #AvayaEngage y Zoom
Genesys anuncio la disponibilidad de su multi-nube. Como sabemos el la trayectoria de los Call Centers en la nube o en plataformas As a Service ha sido un proceso largo por la naturaleza de tener una infraestructura muy pesada en el uso de hardware. Pero esto es algo que cada año progresa más y más. Empresas con Genesys, Avaya, 8×8 y Cisco, entre otros están en invirtiendo más y más en plataformas híbridas. Con el crecimiento de los canales digitales, el uso de aplicaciones móviles, chat, bots, y el uso de aplicaciones verticales como Telemedicina, es sumamente importante que las empresas y outsources empiecen a invertir en plataformas híbridas. Y esto traer muchos benecios:
- Poder tener un modelo operativo en sitio y remoto
- Tener la capacidad de crecer rápidamente en asientos con agentes remotos
- Más fácil y ágil integrar con canales digitales y sociales para mejorar la multi-canalidad
- Más fácil y ágil integrar con un CRM, un Marketing Cloud y un Marketing Automation
- Poder tener modelos híbridos de nubes y onpremise
Varios ejemplos:
- ¿Cuántos cumpleaños ustedes han celebrado con Zoom?
- Formula 1 tiene ahora un contrato con Zoom para manejo de Customer Engagement y manejo de operaciones de los ayudantes del piloto del auto de carrera.
- Microsoft Teams ahora lleva el Fan Engagement de la NBA para que los fans sean parte del juego remotamente.
- Zoom tiene ya integraciones con herramientas de CRM y Marketing, y muchas más.
- ¿Cuántas estaciones de televisión ahora usan Zoom para entrevistas?
Y esto de Customer Engagement con la multi-canalidad nos lleva a la charla con Alan.
Entrevista: Alan Berkson de Freshworks
Freshworks has estado creciendo y evolucionando en un CRM que ofrece Customer Engagement. Freshworks tiene el modelo tradicional de muchos proveedores en donde mercadea, vende y ofrece servicios vía canales en la región en tres territorios: México, Centroamérica y el Caribe, Sur América y Brazil. Han tenido un crecimiento interesante en la región con enfoque en FinTech, Salud y eCommerce, según nos comenta Alan Berkson, Global Director of Community Outreach / Analyst Relations en Freshworks.
Los temas que discutimos:
- La importancia de integrar con WhatsApp en la región, en donde Freshworks ofrece una solución para integrar WhatsApp.
- Freshworks está en el Magic Quadrant de Gartner de Customer Engagement y lo que significa para la industria y el roadmap de Freshworks.
- Hablamos de su integración de Slack que es tan importante como la integración con WhatsApp.
- Y sobre lo que es automation (como un reclamo de un pedido) y el «orchestration» de manejar el pedido para mejorar la experiencia del cliente. Esto es parte de la adquisición de Flint, empresa que ofrece cloud management y orquestration.
Livestream de Tomando Café con Jesús Hoyos
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