Tomando Café con Jesús Hoyos y Noticias de CRM – Agosto 14, 2020

Tomando Cafe con Jesus Hoyos 14 de Augosto de 2020

¿Qué café estamos tomando?

En este livestream de Tomando Café con Jesús Hoyos que tengo todo los viernes en la tarde estaré hablando sobre las noticias de CRM y tendré invitados de proveedores para hablar sobre sus anuncios recientes. En esta sección próxima explico varias de las noticias sobre Genesys, Avaya y Zoom, y en la siguiente sección resumo mi conversación con Alan Berkson de Freshworks.

¿Qué café estamos tomando? Yo me estoy tomando un café negro de Lares, Puerto Rico, Café Di Laris (Molido), y Alan se está tomando un café orgánico y en grano de Colombia. Alan también toma el café negro.

La multi-nube de Genesys, #AvayaEngage y Zoom

Genesys anuncio la disponibilidad de su multi-nube. Como sabemos el la trayectoria de los Call Centers en la nube o en plataformas As a Service ha sido un proceso largo por la naturaleza de tener una infraestructura muy pesada en el uso de hardware. Pero esto es algo que cada año progresa más y más. Empresas con Genesys, Avaya, 8×8 y Cisco, entre otros están en invirtiendo más y más en plataformas híbridas. Con el crecimiento de los canales digitales, el uso de aplicaciones móviles, chat, bots, y el uso de aplicaciones verticales como Telemedicina, es sumamente importante que las empresas y outsources empiecen a invertir en plataformas híbridas. Y esto traer muchos benecios:

  1. Poder tener un modelo operativo en sitio y remoto
  2. Tener la capacidad de crecer rápidamente en asientos con agentes remotos
  3. Más fácil y ágil integrar con canales digitales y sociales para mejorar la multi-canalidad
  4. Más fácil y ágil integrar con un CRM, un Marketing Cloud y un Marketing Automation
  5. Poder tener modelos híbridos de nubes y onpremise
A la misma vez Avaya tiene su nube hibrida también y recientemente escribí sobre su evento de Avaya Engage este 2 y 3 de septiembre. El detalle de estas plataformas de nube hibridas es que hay una carrera de crecer en este modelo operativo para poder vender más el Call Center as a Service. Pero lo más importante para mí es la capacidad de absorber más y más la multi-canalidad e integrar con los nuevos canales digitales como Zoom. En donde Avaya ya tiene su propio producto para competir con Zoom: Avaya Spaces.
 
Y aquí la relación de todo esto con Zoom. Zoom ahora es un verbo y es un commodity tool que está en todos lados y compite con todos: Google, Microsoft, Avaya, Amazo Chime, RingCentral, Slack, Facebook Workplaces, herramientas de educación y learning, y otras herramientas de manejo de proyectos y colaboración.
 

Varios ejemplos:

  1. ¿Cuántos cumpleaños ustedes han celebrado con Zoom?
  2. Formula 1 tiene ahora un contrato con Zoom para manejo de Customer Engagement y manejo de operaciones de los ayudantes del piloto del auto de carrera.
  3. Microsoft Teams ahora lleva el Fan Engagement de la NBA para que los fans sean parte del juego remotamente.
  4. Zoom tiene ya integraciones con herramientas de CRM y Marketing, y muchas más.
  5. ¿Cuántas estaciones de televisión ahora usan Zoom para entrevistas?
Lo que veo es que Zoom y su competencia ya son canales que son parte del Customer Engagement. En América Latina es requerido integrar WhatsApp en el call center, en EE. UU. es requerido integrar Slack con el CRM, y veo que Zoom ahora va en el mismo path – es otro canal de customer engagement.
 

Y esto de Customer Engagement con la multi-canalidad nos lleva a la charla con Alan.

Entrevista: Alan Berkson de Freshworks

Freshworks has estado creciendo y evolucionando en un CRM que ofrece Customer Engagement. Freshworks tiene el modelo tradicional de muchos proveedores en donde mercadea, vende y ofrece servicios vía canales en la región en tres territorios: México, Centroamérica y el Caribe, Sur América y Brazil. Han tenido un crecimiento interesante en la región con enfoque en FinTech, Salud y eCommerce, según nos comenta Alan Berkson, Global Director of Community Outreach / Analyst Relations en Freshworks.

Los temas que discutimos:

  1. La importancia de integrar con WhatsApp en la región, en donde Freshworks ofrece una solución para integrar WhatsApp.
  2. Freshworks está en el Magic Quadrant de Gartner de Customer Engagement y lo que significa para la industria y el roadmap de Freshworks.
  3. Hablamos de su integración de Slack que es tan importante como la integración con WhatsApp.
  4.  Y sobre lo que es automation (como un reclamo de un pedido) y el “orchestration” de manejar el pedido para mejorar la experiencia del cliente. Esto es parte de la adquisición de Flint, empresa que ofrece cloud management y orquestration.

 

 

Livestream de Tomando Café con Jesús Hoyos​

Este livestream es la versión en YouTube, también se encuentra en Facebook y Twitter.

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