82 consideraciones que deben tener para mejorar tu CRM

82 consideraciones para mejorar tu CRM Jesus Hoyos

Reposts de mi blog de CRM en Typepad

Esta entrada tiene una compilación de entradas escritas a principio de los 2000 en mi antiguo blog en Tpyepad sobre diferentes consideraciones que debes de tener en tu CRM, desde Comunidades y Marketing Automation y desde Salesforce Automation hasta Redes Sociales. Alguno de los enlaces no van a salir por varias razones: 1) Páginas de los proveedores y blogs ya no existen, 2) proveedores que menciono en esos tiempos ya fueron adquiridos por otros proveedores y/o ya no existen, 3) y enlaces de mis entradas ya fueron movidos (o no movidos) a mi nuevo blog. Lo interesante es ver que en términos de contexto y contenido la mayoría de las consideraciones son válidas aun cuan el CRM ha evolucionado de Customer Engagement. Espero que sea útil esta entrada, ya que tienen 82 consideraciones y funcionalidades que deben de tener en su CRM como ecosistema.

Contenido

10 cosas que debes considerar para seleccionar una plataforma de comunidad

Desde el punto de vista de CRM, Facebook y Twiter son canales, no comunidades. El conjunto de estos canales (y desde el punto de vista de marketing digital) estos canales sociales pueden ser una gran comunidad. Pero desde el punto de vista de tecnología las empresas necesitan sus propias plataformas de comunidades. Muchas empresas están en el proceso de implementación de estas tecnologías por dos razones: los datos son de la empresa y hay control de la tecnología – esto no lo tienes con los canales sociales (ver aquí varias de mis presentaciones sobre el tema).  ¿Quien esta haciendo esto desde hace mucho tiempo? Kraft (kraft.com) y Sephora (sephora.com). En estos 2 enlaces tengo una colección de informacion de cada comunidad:

  1. https://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/kraft-community-research
  2. https://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-community-research

Igualmente Gartner ya tiene su propio Cuadrante Mágico – CRM Customer Engagement Center – varios proveedores te ofrecen el reporte de gratis con tu registro. Y Forrester tiene su Forrester Wave de Plataformas Sociales. ¿Que proveedores están en estos reportes?

  1. GetSatisfaction
  2. Lithium
  3. Moxie
  4. Salesfoce.com
  5. Acquia
  6. Livefyre
  7. Mzinga
  8. Pluck
  9. Telligent Systems
  10. Kana
  11. Parature
  12. ZenDesk
  13. Oracle
  14. SAP
  15. Pegasystems

Algunos de esto proveedores son 100% plataformas de comunidades y otros ofrecen mas un tema de engagement solo en el tema de servicio al cliente, pero al final del día es a base de tus requerimientos de ventas y servicio al cliente. Recomiendo que vayan a los sitios de estos proveedores y vean sus casos de éxito, y mas importante vayan a sus propios clientes y sean parte de sus comunidades.

A base de mi experiencia implementando algunas de estas tecnologías y hablando con “early adpoters” en la región aquí les dejo 10 cosas que deben considerar para seleccionar unas de estas plataformas.

1) Knowledge Base – interna y externa: base de datos de contenido y conocimiento creado por la empresa y los consumidores. Esto influye la capacidad para poder buscar contenido con que es mas usado, poder tener autores de los artículos y procesos de administración para aprobar el contenido. Y lo mas importante poder reconocer contribuidores de los artículos. Esta funcionalidad debe estar disponible para los empleados de la empresa.

2) Foros: funcionalidad de “empowerment” del usuario y/o consumidor para poder colaborar en la comunidad. Los foros deben de tener la capacidad de mejorar el SEO para aumentar el trafico en tu propio domino.

3) Blogs: si… blogs dentro de la comunidad para publicar contenido y tener todo el contenido integrado para super mejorar el SEO.

4) Preguntas y Respuestas: que el consumidor pueda buscar respuestas rápidas en la comunidad con reglas de negocios que ayuden a sugerir posibles respuestas. Estas respuestas deben de tener expertos de la empresa o de los mismos consumidores.

5) Reputación y Gamification: ratings, comentarios, puntos, badges, colaboración, superfans, y actividades, entre muchas otras opciones de poder reconocer la colaboración de los usuarios y consumidores.

6) Concursos: poder ofrecer concursos y promociones dentro a la comunidad a base de sus actividades y perfil social (y el perfil de CRM).

7) Integración con el CRM: poder pasar todo tipo de datos (perfil, social login, actividades, etc) al CRM y si es posible poder integrar con un programa de lealtad. Lo mas importante aquí es el poder crear casos, prospectos, contactos y transacciones de eCommerce en el mismo CRM desde la comunidad.

8) Integración con las Redes Sociales: poder mover la conversación de las redes sociales a la comunidad (dependiendo de la estrategia de marketing y segmentación). Estas plataformas de comunidad ofrecen “social apps” de ventas, marketing y servicio al cliente que se pueden integrar con Facebook.

9) Herramientas de Moderación: parte del “community management” es la moderación y el engagement. Estas plataformas ofrecen colas de trabajo, reglas de negocios, flujo de trabajos y funcionalidad de moderación para tu equipo de redes sociales.

10) Reportes de Engagement y Métricas: poder analizar en tiempo real métricas que te apoyen en el contexto del negocio: Call Deflection Rate, Net Promoter Score, Customer Satisfaction, SuperFans, Miembros, Contenido, Sentimiento, Influenciadores, Ventas, WOM, tendencias de conversaciones, Los Top Foros, Peers Performance, Trafico, Active Members, Average Response Time, Unassisted Issues, % of Community Engagement, Leaders… en fin, todo tipo de métrica para mantener una comunidad activa y poder cumplir con los objetivos de la empresa.

Toda esta funcionalidad está diseñada a trabajar en conjunto en tu propio dominio para mejorar el engagement y trafico… vender más y ofrecer mejor servicio al cliente. La conversión del engagement es en ventas y en la reducción de costos. Esto es lo que un CMO o CFO quieren saber – “show me the money”.

Hay mucha más funcionalidad disponible con estas tecnológicas: ideas, grupos, permisos, seguridad, manejo de contenido, CSS, search syndication, herramientas para currar contenido, comunidades privadas o publicas, email, tags, etc. Lo importante es que definan sus requerimientos y presupuesto para que puedan crear un RFI y empezar a conocer este tipo de tecnología.

10 cosas que se deben considerar al crear una estrategia multi-canal

En conjunto con Interactive Intelligence, proveedor de tecnologías de call center, escribí un whitepaper sobre la importancia y elementos de la experiencia del cliente desde el punto de vista del call center. En el whitepaper explico las 10 cosas que se deben considerar al crear una estrategia multi-canal para una experiencia del cliente unificada. Estas 10 cosas son:

  1. Tener un “filtro de datos” para todos los canales
  2. Mejorar el tráfico al sitio web y aumentar las visitas a la página
  3. Implementar una base de conocimientos
  4. Usar aplicaciones móviles
  5. Integrar el call center con foros y comunidades
  6. Establecer procesos y flujos de negocios
  7. Usar tecnología que sea ágil en la nube o on-premise
  8. Usar tecnología con funcionalidad “todo incluido”
  9. Implementar comunicaciones unificadas
  10. Ir más allá de CTI e IVR, integrar la aplicación CRM

Estas recomendaciones son acciones tácticas en donde se asume que como empresa ya se decidió de tener una estrategia de CRM enfocada en una experiencia del cliente unificada y con todos los canales de contacto – los tradicionales y digitales. Igualmente, considero que ya se tiene un ciclo de relacionamiento con el cliente como manejo de procesos. Como conclusión en el whitepaper recomiendo varios pasos a seguir para empezar a fomentar la multi-canalidad y experiencia del cliente en las empresas.

Aquí les dejo el whitepaper (PDF) en tres versiones (Ingles, Español y Portugués):

  1. Using a Multichannel Strategy to Deliver an Exceptional Customer Experience
  2. Uso de una Estrategia Multi-Canal para Entregar una Experiencia de Cliente Excepcional
  3. Usando uma Estratégia Multicanal para Fornecer uma Experiência Excepcional ao Cliente

Marketing Automation y el nuevo CRM Digital – 12 cosas que debes considerar

Eloqua (ahora parte de Oracle), ExactTarget/Pardot (ahora parte de Salesforce.com), MarketingPilot (ahora parte de Microsoft), Neolane (ahora parte de Adobe) y Aprimo (ahora parte de Teradata) son algunas de las herramientas de Marketing Automatio y/o Campaign Management que son ahora parte importante de los CRM tradicionales. En los recientes 12 meses tanto como Oracle, Salesforce.com y Adobe han realizado una adquisiciones muy importantes en la industria en donde es obvio que hay una convergencia del marketing digital con el CRM. Estas herramientas de marketing van mas allá de tener analíticos de tu pagina web pero te ayudan a mejorar la experiencia del marketing (B2B o B2C).

Otras empresas como Marketo, SilverPop, Net-Results, SAS Marketing Automation, Unica (IBM), SAP, Hubspot, Infosionsoft (para PYMES) y ACT-On son otras herramientas en el mercado que ya están integrando funcionalidad de CRM digital y social marketing. Algunas de estas herramientas son mas de modelos analíticos (RFM, Customer Lifetime Value, etc) y otras son mas de temas de B2B (lead management) vs B2C (consumer marketing) o están enfocadas solo a temas de eCommerce (en este sector hay una lista mas grande de proveedores como ATG, Hybris, MarketLive, Netsuite, Bazzarvoice, etc). Algo interesante que hay que ver también que Oracle, IBM y SAP están integrando sus tecnologías de Marketing Automation con sus suites de Customer Experiencie y/o eCommerce (esto luego sera otro blog post).

Todas estas empresas ahora tienen su propia nube de Marketing – Marketing Cloud. Y lo mas interesante es que parece ser que Adobe se esta posicionando muy bien en este sector por su enfoque nativo de marketing digital en el mundo de B2C (importante para América Latina). Recomiendo que lean este post por Brent Leary en donde explica en detalle la compra de Neolane por parte de Adobe.

Igualmente, tenemos el tema de social marketing en donde Oracle (Virtue, Collective) y Salesforce.com (Radian6, BuddyMedia) ya tiene el social marketing como parte de su Marketing Cloud. Y hay muchas otras soluciones de social marketing en la región (TopicFlower, Blitz SCRM, Ondore, etc) y las que ya conocemos en el mercado como Sysomos, ViralHeat, HootSuite y Sprout Social, que ofrecen soluciones viables. Pero todas estas soluciones de social media marketing eventualmente tienen que ser parte de tu ecosistema de marketing digital (integrados). Vamos a ver que pasa en este sector mas aun cuando Hootsuite acaba de recibir millones en inversiónSocial Media ahora es Social Marketing y Social Marketing ahora es CRM Digital – todo parte de un marketing integrado.

Gartner y Forrester tienen varios reportes de marketing automation bajo diferentes categorías: Email Marketing, Lead Management, eCommerce, Marketing Mix, Customer Engagement y Multi-Channel Campaign Management, entre otras. MarketShare, Nielsen, ThinkVine, IBM, SAS, SAP, Oracle, Adobe, Responsys, ExactTarget y Marketo son algunos de los proveedores que están en la gran mayoría de estos reportes. Lo importante es poder saber cual de estas tecnologías están mas avanzada en la integracion del CRM con el marketing digital. Y es por esto que aquí les tengo 12 grupos de funcionalidad que debes considerar para tu herramienta de marketing automation.

1) Integración con el Social Marketing, Social Listening, Google Analytics: parte integral es que la redes sociales sean parte de tu marketing automation con todo tipo de funcionalidad en donde tengas métricas de redes sociales como Friend of a Friend – que puedas hacer un tracking de influenciadores, ads, posts, fotos, vídeos, etc., según el reach de tus consumidores, seguidores y Fans, entro otras muchas mas métricas.

2) Social Personas & Profile: que puedas ir mas allá del cookie. La idea es que con las actividades del consumidor en tus micrositios, activaciones, mobile apps y redes sociales puedas crear el perfil social del cliente para poder ofrecer una mejor valor agregado con consumidor. Lo poderos es poder combinar el perfil social con el perfil de CRM del cliente.

3) Email Marketing & Delivery: el email marketing no ha muerto. Mas y mas personas están leyendo su emails en el smartphone. Lo cual implica tener una estrategia de delivery con tu email marketing. Las herramientas de marketing automation te deben ayudar con tu estrategia de email delivery/marketing.

4) Workflow & Contenido Dinámico: a base de los clicks en el email y cualquiera otra actividad de marketing que tenga el consumidor, la herramienta debe apoyarte con flujos de trabajo y triggers para direccional las próximas acciones según las reglas de negocio y con un contenido dinámico. Esto es 100% personalización de tu marketing.

5) Manejo de Lista, Segmentación, Testing & Bevaviour Tracking: toda actividad e interacción de marketing realizada por tu consumidor termina en una base de datos de la herramienta de marketing. Esto significa que puedes hacer una segmentación a base de esto datos para optimizar tu ROI y ofrecer mejores ofertas y personalización al consumidor.

6) Analíticos & Scoring: esto es business intelligence. Varias de estas herramientas ofrecen analíticos de consumidores para poder por ejemplo hacer una promoción según el scoring de un RFM o Customer Lifetime Value.

7) Integración con eCommerce: integracion a gamification, shopping carts, recomendaciones, comentarios, en fin, todo lo relacionado con la experiencia de comprar algo vía el website, la tienda y/o una aplicación móvil.

8) Integración con el CRM y Call Center: el CRM es el corazón de todo esto y parte importante es ofrecer campañas vía el call center (upselling/cros-selling). El CRM debe tener la pantalla de 360 grados y sepan cuando activar una promoción (manualmente o automáticamente).

9) SEO / Landing Pages / Micro Sitios / Blogs / Content Marketing: muchos de estas herramientas ofrecen mucha funcionalidad para el manejo de landing pages y micrositios, pero lo importante es poder integrar tu estrategia de contenido y SEO con tu marketing. Hubspot ofrece este tipo de marketing e integración de contenido.

10) Integración con Plataformas de Comunidades: Pardot ofrece integracion con UserVoice y Marketo con GetSatisfaction – marketing social dentro de tus plataformas de comunidades.

11) Manejo de ROI, Reportes de Métricas, Campañas, Sub-Campañas, Presupuestos, Calendario y Recursos: esto es conocido como Marketing Resource Management. Poder manejar tu presupuesto de marketing y los resultados dentro de la solución de marketing.

12) Mobile Marketing y Apps: ya sabemos la importancia del mobile marketing (anuncios y contenido) – parte vital del marketing mix. Igualmente, las herramientas de marketing automation deben de ofrecer funcionalidad para poder desarrollar aplicaciones de marketing (concursos, compartir, redes sociales, música, etc).

Al final del día las empresas necesitan tener un marketing basado en analíticos (business intelligence) para poder mercadear a todo tipo de consumidor (el social y no social, al conectado y no conectado). Para vender y mercadear en un mundo más competitivo hay que integrar estas herramientas de marketing automation con el eCommerce/CRM/Call Center y lo más importante es que estas herramientas sean parte nativas de tu estrategia digital (tecnología, procesos, gente, cultura). Todo ahora es parte de un marketing integrado.

10 cosas básicas que su sistema de servicio al cliente debe tener

Como saben todos los sistemas de CRM tiene incorporado un módulo de servicio al cliente. Este es el módulo de reclamos, casos, quejas y de soluciones de problemas. Si ya tiene un sistema de servicio al cliente o esta por seleccionar un CRM les recomiendo 10 cosas básicas que debe considerar como funcionalidad para manejar el servicio al cliente:

  1. Identificación de los productos y servicios que su cliente ha comprado.
  2. Enciclopedia de problemas y soluciones para cada producto o servicio (knowledge base).
  3. Funcionalidad de self-service para su cliente en su página en la Web.
  4. Interfaces con sus canales de interacción: email, chat, VoIP, CTI, Fax, Cartas, etc.
  5. Información básica sobre el problema: prioridad, urgencia, categoría, tipo, resumen, keywords y descripción.
  6. Capacidad de adjuntar documentos, fotos y vídeos a la descripciones del problema.
  7. Relacionar problema con otros casos o reclamos.
  8. Asignación del caso o reclamo al mejor representante o técnico según un análisis automatico de destrezas y características del problema.
  9. Alertas, workflow y notificaciones para manejar las expectativas del cliente.
  10. Métricas de satisfacción y surveys para manejar las expectativas del cliente.

Salesforce.com tiene una buena representación de estas 10 funcionalidades básicas y procesos de servicio al cliente. Les recomiendo que vean este mapa de procesos.

Y en este ví­deo RightNow les ofrece 8 pasos para manejar la experiencia del cliente en su call center o centros de servicio – video ya no está disponible.

10 cosas que haria con mi sistema de email marketing #crmlatam por Jesús Hoyos

Hoy en día hay muchas soluciones de email marketing tanto bajo el modelo de SaaS como OnPremise. Y he visto muchas empresas que envían emails sin una estrategia clara de emails por la forma que envían sus emails. Aquí tengo 10 cosas que yo haría hoy para mejorar una estrategia de email marketing.

  1. Ofrecería una página web para el contenido del email en caso que el cliente no pueda ver el email en su programa de email como Outlook o Lotus.
  2. Integraría el email marketing con landing pages en mi CRM y con Google Analytics.
  3. Establecería un calendario de promociones, newsletters y avisos que serian enviados vía email.
  4. Ofrecer la oportunidad que el cliente cambie su perfil y pueda optar para recibir o no el email.
  5. Añadiría elementos sociales al email, como compartir email o enviar a un amigo.
  6. Integraría las métricas comunes del email con el módulo de campañas de mi CRM.
  7. Establecería A/B Testing para ver la efectividad de los emails y sus landing pages.
  8. Establecería objetivos de mis campañas en estas 4 áreas: informar, crecer la lista, vender y captura de datos del cliente.
  9. Establecería métricas de costo por cliente, según los resultados de ventas que puede tener una campaña de email.
  10. Combinaría el BTL y el marketing digital, con campañas de SMS y email marketing.

10 cosas que el CRM debe tener para manejar cuentas

Todos los paquetes de CRM tienen la funcionalidad para el manejo de cuentas y contactos desde direcciones hasta tipo de contactos, entre otras funcionalidades. Una cuenta es la agrupación de varios contactos y empresas para poder manejar una oportunidad de ventas (o varias). La cuenta puede tener una o varias empresas asociadas y el mismo caso es para los contactos… una cuenta y las empresas asociadas pueden tener varios contactos con diferentes roles.

Aquí les tengo las 10 cosas que como mínimo deben tener una cuenta:

  1. Relación empresa y contacto. Un contacto en una empresa puede tener diferentes roles y relaciones de negocios o sociales entre muchas empresas.
  2. Roles: tanto las empresas como contactos debed tener diferentes y múltiples roles: un contacto puede ser el influenciador como el comprador, y una empresa puede ser la empresa compradora y otra la que pagara las facturas.
  3. Pantalla de 360 grados: vista integral de toda la información sobre la cuenta: contactos, empresas, relaciones, interacciones, pedidos, reclamos, productos, campañas, transacciones, etc.
  4. Metodología de venta: cada cuenta puede tener diferentes metodologías de ventas. Tradicionalmente la metodología de ventas están asociada a oportunidades, pero aplican también en el manejo de cuentas desde el punto de vista de manejar la relación a largo plazo, aparte de manejar la oportunidad de ventas.
  5. Manejo de diferentes direcciones. Cada cuenta puede tener diferentes direcciones. Esto aplica a teléfonos, páginas web, emails y faxes.
  6. Información inferida de la cuenta: métricas, valor vitalicio, RFM, pronostico de ventas, etc.
  7. Clasificación de la cuenta: campos para clasificar la cuente por categorías, tipo de cuenta, prioridades, importancia, etc.
  8. Acceso a información externa de la cuenta, empresas y contactos: mapas, google search, información financiera, datos de listas externas (o proveedores externos), etc.
  9. Accesos a Redes Sociales como LinkedIn, Plaxo y Facebook para determinar el nivel de relaciones de la cuenta y los contactos.
  10. En cuanto a su empresa quien es responsable por el manejo de la cuenta (empresas y contactos) según el tipo de relación.

Bueno esto son las 10 cosas que creo que debe tener una cuenta, a parte de los básico que trae un CRM.

10 cosas que un CRM debe tener antes de entrar al mundo de Social Media

Bienvenidos al 2011! Este es mi primera entrada del 2011. En lo que llevo escribiendo en el blog de vez en cuando escribo entradas sobre 10 cosas para mejorar o tener en un CRM y en mis webinars o seminarios toco el tema de las cosas que hay que hacer para establecer un plan o estrategia de Social CRM… Pero hasta ahora no he escrito sobre las 10 cosas que debes tener en tu CRM (tecnología, procesos y cultura) para que puedas eventualmente integrar las redes sociales con tu CRM (ver ejemplo de PivotalCRM). Hay cantidad de contenido en la Internet sobre como mejorar y entrar a las redes sociales, que hacer y no hacer, malas prácticas y buenas practicas, en fin, hay de todo tipo de contenido… pero no muchos están hablando de lo que significa integrar datos, procesos, tecnologías y cultura entre el CRM y el social media… Tomando en consideración que el Social CRM es la fusión del CRM con las redes sociales, y esto para mí es el poder convertir conversaciones en transacciones…. y si vemos las tendencias esto hoy en día está bajo la responsabilidad del Community Manager (para bien o para mal – esto es otra entrada).

Aquí les tengo 10 cosas que considero tu CRM debe tener para integrar datos, procesos, tecnologías y cultura entre el CRM y el social media:

1) Knowledge base: tener contenido preparado de tu empresa de los departamentos de ventas, servicio al cliente y marketing en tu knowledge base de tu CRM. Este contenido debe ser dinámico y fácil de publicar en tú página web, blog, foros, o página en Facebook. Este contenido debe tener desde soluciones que tus clientes ya tienen hasta FAQs y desde How-To’s hasta presentaciones de ventas. La idea es que empiecen a compartir este contenido con los clientes. Puedes utilizar ya tu sistema de manejo de soluciones y auto-servicio de tu CRM para empezar a compartir conocimiento.

2) Perfil del Cliente: tu CRM, data warehouse, master data management y/o data mart tienen que incluir los datos de las redes sociales de tus clientes como su LinkedIn, Facebook, Foros y Twitter. Tradicionalmente, un perfil del cliente debe tener datos 1) deterministas (domicilio, nombre, email), 2) demográficos (sexo familia, edad), 3) transacciones (compras, servicios, quejas), 4) relativas (roles, relaciones, productos) y 5) inferidas (segmentos, métricas, estadísticas). Estas 5 áreas del perfil del cliente deben incluir datos de las redes sociales. Esto es lo que le dicen el social graph del cliente. Esto te ayudará a segmentar con datos de las redes sociales.

3) Manejo de Campañas: tu CRM debe estar preparado para manejar todo tipo de transacción y actividad usando el módulo de campañas. Esto implica tener campos de medición de las redes sociales, tipo de campañas, lead sources, presupuestos y campañas padres, entre otras temas de configuración. Tu BTL, ATL, direct mail, email marketing y redes sociales deben estar en tu módulo de campañas.

4) Flujo de Trabajo: los CRM ya vienen con lógica para poder configurar procesos y reglas de negocio para manejar leads, oportunidades y reclamos. Esto es conocido como el workflow. Debes considerar crear casos de usos de como puedes gestionar conversaciones en las redes sociales y luego configurar estos casos de uso con el workflow en tu CRM.

5) Call Center: el call center no va a desaparecer y va a tomar un rol más importante con las redes sociales. Lo cual debes considerar el de tener agentes con los skill sets necesarios para gestionar actividades de las redes sociales – los agentes que estarán usando el workflow de redes sociales – tomando en cuenta que el Community Manager facilita la conversación en las redes sociales, pero tus agentes en el call center deben gestionar las transacciones.

6) Community Manager: no importa si el Community Manager es de tu marca o empresa o de la agencia o por medio de un call center (outsourced), el o ella deben usar tu CRM. Al no usar el CRM están creando más islas de información.

7) APIs con las redes sociales: tu CRM debe tener un API para integrarse con las redes sociales tanto con Facebook y Twitter. Los Hootsuite y Tweetdeck del mundo son buenos, pero al final del día crean islas de información. Debes considerar usar APIs para traer la funcionalidad e información que tienes en un Tweetdeck o Hootsuite dentro de tu CRM.

8) Analíticos: debes incluir en tus analíticos (data warehouse o data mart de clientes) datos básicos de las conversaciones sobre tu empresa y seguidores.  Debes empezar a ver que significa las conversaciones en las redes sociales. Si, ya existen herramientas de monitoreo de redes sociales y las debes usar, pero busca la forma de extraer datos de las redes sociales e incorporarlas con tus analíticos.

9) Encuestas y Comunidades: tu CRM debe tener la funcionalidad de capturar datos de encuestas dentro del CRM y usar plataformas de comunidades para conocer más del cliente – la época de solo usar focus groups y estudios de investigación está desapareciendo. Y el uso de comunidades es otra entrada que estoy por escribir eventualmente.

10) Social Media es parte del CRM: Social Media no es marketing es negocio.

Estas 10 cosas son solo para empezar. Traer el Social Media a la empresa conlleva una estrategia completa del negocio y de CRM… pero creo que con estas 10 cosas pueden empezar a ver el esfuerzo que conlleva el integrar el CRM con el Social Media… todo esto es a parte del manejo del cambio y cultura que hay que tener en las empresas.

10 cosas para considerar en una implementación de Salesforce Automation

El portal InsideCRM, tiene este artículo sobre 10 cosas que los Gerentes de TI deben tomar en cuenta en una implementación de Ventas o Salesforce Automation. El artículo está bueno, pero considero que omite un factor importante – TI, tecnología, no debe llevar esta implementación de SFA / Ventas, deber ser llevada por el departamento de Ventas con analistas funcionales que ayuden en la implementación. Ventas tiene que vender el proyecto internamente, no IT.

A base de mis experiencias en la región, aquí les tengo mi versión de las 10 cosas que deben considerar en la implementación de un sistema de ventas:

  1. Tiene que existir una metodología de ventas corporativas. Esta metodología de ventas debe ser enfocada en como el ciclo de ventas progresa según los resultados del vendedor. No confunda la metodología con el manejo de la agenda comercial. La agenda comercial maneja calendarios, acciones, actividades, en donde el ciclo de ventas maneja oportunidades, cuentas, contactos, cotizaciones, decisiones, propuestas, productos, objeciones y empresas.
  2. Marketing debe enfocarse en el manejo de los prospectos. Debe generar demanda y calificar los prospectos… convertir estos prospectos en oportunidades según el interés del cliente en sus productos y servicios. Ventas entonces maneja la oportunidad con el ciclo de ventas. Si Marketing no maneja los prospectos, entonces debe haber un grupo de Pre-Ventas que sea dueño de los prospectos.
  3. Su empresa debe tener bien definido lo que es un cliente, una cuenta, un prospecto, un contacto, una oportunidad, roles, categorías, en fin, todo aquello que defina la relación con el cliente en el proceso de ventas.
  4. Antes de implementar un software, valide los procesos de ventas, que estén bien definidos: reglas de seguridad, pronósticos de ventas, territorios, interfaces con el sistema de orden de compra, métricas, etc.
  5. Empiece con un piloto. Con las soluciones de SaaS como Salesforce.com, Aplicor.com, SugarCRM.com y Siebel OnDemand es fácil empezar con un piloto y aprender del proceso de implementación. Muchas de estas soluciones ofrecen 30 días de prueba gratis.
  6. No empiece con algo CRM Mobile o SFA Mobile. Esto puede ser fase 2.  No complique la adaptación de la tecnología en la primera fase.
  7. Datos, datos, datos… si puede convencer a sus vendedores de poner buenos datos en el proceso de ventas, marketing puede analizar estos datos para realizar mejores campañas. Igualmente, al tener visibilidad a esto datos, ventas como equipo de trabajo, puede anticipar problemas y ayudar a los vendedores a vender mejor y más efectivo.
  8. El manejo de pronóstico de ventas es importante, pero yo esto lo implementaría en una fase siguiente. Yo me enfocaría en la funcionalidad que apoya el ciclo de ventas y la agenda comercial. Medición del ciclo de ventas, del proceso de ventas, de la metodología … Luego me enfocaría a la medición de los pronósticos y resultados de ventas.
  9. TI/Tecnología es el facilitador… no el que decide que implementar…
  10. Interfaces con ERP o SCM – no en la primera fase… procuré que la primera fase sea rápida y fácil de implementar con resultados que se puedan medir.

Estas 10 cosas a considerar están enfocadas a B2B – Business to Business – o ventas corporativas, no a B2C – Business to Consumer – ventas a consumidores. La gran mayoría de las ventas a consumidores están enfocadas a la venta rápida de productos o servicios. Pero si son ventas largas y/o complicadas a consumidores – como ventas de una casa, autos, botes y otros bienes, entonces estas 10 consideraciones pueden aplicar también.

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