El Customer Engagement necesita que el CRM sea colaborativo

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¿Es el CRM una herramienta para colaborar?

El CRM nació como una herramienta de automatización de ventas conocido como SFA en ingles (Sales Force Automation). Y luego evoluciono a módulos de Servicio al Cliente y Marketing (no tanto a Marketing Automation, ya que este tipo de funcionalidad como sabemos fueron incluidos en los CRMs por medio de adquisiciones de empresas. Pero con la evolución de estas soluciones en la nube vemos que ya tienen módulos para poder colaborar entre empleados y clientes. Algunas de estos módulos y funcionalidades son: knowledge management, chat interno, comunidades, foros, documentos, integraciones con email como Gmail y Outlook, integraciones con herramientas como Slack, manejos de proyectos e integraciones con las redes sociales, entre otras más.

En este podcast justamente menciono este tema en donde el CRM tiene que ser parte de un ecosistema de colaboración. Si, el CRM debe ser colaborativo, ya el CRM no es solo para manejar oportunidades, territorios ni para hacer pronósticos. Ni es solo para el manejo de casos y servicio al cliente, no solo para el manejo de Marketing. El CRM ahora es un sistema operativo integrado (ecosistema, plataforma) con datos del cliente para poder colaborar y romper las islas entre los departamentos de las empresas.  Con un manejo del cambio centrado en el cliente y el uso de estas tecnologías con acceso a los datos del cliente, se puede crear un buena experiencia para el cliente. La colaboración y los datos ayudan a empoderar a los empleados.

Casos de Usos en donde el CRM es colaborativo

Knowledge Management: Vendedor necesita explicar al cliente por teléfono como un producto funciona. Buscar en el knowledge base interno por contenido del producto. Encuentra el contenido y comparte el contenido vía email a base del artículo del knowledge base que está externamente publicado en el website. Pero resulta que este contenido del knowledge base fue creado vía un foro externo a base de contenido creado por los clientes. El knowledge management no es solo para el uso de autoservicio con temas de soporte pero también para procesos de ventas y marketing.

Chat y Herramientas de Mensajerías Internas: El equipo de Ingeniería y Product Management necesita buscar clientes que puedan tener ideas y opiniones sobre los productos. Vía el un grupo privado usando un Slack o un Team (o un Chatter en Salesforce o Cliq en Zoho) ellos pueden acceder a datos de esto clientes para conocer que tipo de productos usan y /o ver reportes de uso de los productos o servicios. A base de esta información se comunican con los vendedores apropiados con el chat interno del CRM o la misma herramienta de mensajería.

Comunidades y Foros: Prospectos y clientes hacen preguntas en los portales de la empresa y los mismos clientes de ustedes responden vía comentarios, funcionalidad de gaming y ratings. Los clientes y prospectos consumen este contenido y no tienen que llamar al call center. Y vía el CRM ya integrado con la plataforma de Comunidades o Foros, los vendedores y agentes del call center pueden monitorear estas actividades e interacciones como parte de la pantalla del Customer 360. Más sobre este tema en este podcast.

Manejo de Documentos: El vendedor está preparando una propuesta y necesita compartir él documento vía Google Drive o Dropbox, o vía herramientas como Quip de Salesforce o Zoho Document Collaboration. Y luego usas Docusign o Zoho Sign, entre otros soluciones de firmas de documentos. A base de roles, permisos, accesos y versiones los diferentes empleados, prospectos y/o clientes colaboren.

Manejo de Proyectos: Parte de sus servicios es implementar su producto o solución, tanto con temas de field service o manejo de proyectos. Con aplicaciones nativas o de terceros ya integradas como Jira, Asana y Zoho Projects, los vendedores y agentes de servicio pueden tener acceso a toda esta información de proyectos en la pantalla de Customer 360.

Como pueden ver estos son algunos ejemplos de como el CRM se convierte en el centro operativo de la empresa con procesos internos y externos de colaboración.  A medida que empecemos a extender la experiencia del cliente a todos los canales y en todos los departamentos de la empresa, necesitamos que cada día más y más el CRM sea el sistema operativo, que sea el ecosistema y plataforma de colaboración. 

El customer engagement necesita tener funcionalidad de colaboración interna y externa.

Nota: Parte de este ecosistema o plataforma conlleva temas de integraciones, que será luego otro post.

Recursos de módulos y aplicaciones de como el CRM es colaborativo

En esto enlaces les tengo contenido de los proveedores de CRM con algunas de sus soluciones y aplicaciones nativas o de terceros para colaborar.

  1. Zoho Teams Collaboration
  2. Zoho Cliq
  3. Salesforce Quip
  4. Salesforce Knowledge Management
  5. Vanilla Forums y sus integraciones con Salesforce, Zendesk y Hootsuite
  6. Jira con integración con Salesforce
  7. Zoho Projects y sus integraciones
  8. SugarCRM Activity Streams
  9. SugarCRM y aplicaciones de productividad
  10. Microsoft CRM and Teams
  11. Microsoft CRM y Sharepoint
Dependiendo de sus requerimientos de colaboración hay otras soluciones en el ámbito de funcionalidad nativa o de terceros, y hay aplicaciones que solo hacen colaboración como Slack, Flock y Mattermost. Más Oracle y SAP también tienen soluciones. Siempre es aconsejable ver si nativamente su proveedor ya tiene este tipo de funcionalidad o vía terceros en sus respectivos Marketplace o App Stores. El enfoque debe ser el cliente, el customer engagement y como pueden colaborar internamente y externamente para mejorar la experiencia del cliente.
 

Resumen – Pilares de la Colaboración

La colaboración conlleva transparencia, agilidad, empoderamiento y confianza. Estos son pilares para poder tener una buena experiencia con el cliente y los empleados. Parte de estos pilares es poder entender al cliente. El cliente lo podemos entender vía conversaciones, datos, focus groups, engagement y feedback. Este feedback también se puede obtener vía herramientas de encuestas integradas con el CRM. Y este será un tema en un próximo post.

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