Como optimizar el stack de CRM durante y después del #Coronavirus

Stack CRM Martech Coronavirus

10 recomendaciones para mejorar tu stack de CRM

Junto al equipo de Solvis he tenido la oportunidad de apoyar a nuestros clientes durante la crisis del Coronavirus. A base de esta experiencia hemos notado que hay varias características importantes que se necesitan para manejar la crisis usando los diferentes componentes de tu CRM en cuanto a plataforma se refiere. Estas características son:

  1. necesitas un modelo de datos centralizado y enfocado al cliente con datos limpios, no es el modelo de datos de tu CRM pero es un modelo de datos enfocado a tu negocio
  2. hay que tener una estrategia de calidad de datos
  3. tienes que ejecutar y medir, ser ágil, enfoque en el ciclo de relacionamiento del cliente
  4. aprender y continuar ajustando, ser más ágil
  5. la tecnología le sigue ganado a la estrategia, procura maximizar el uso de tu plataforma
  6. necesitas una plataforma de customer engagement integrada
  7. hay que ser digital, pero primero debes ser customer-centric

Hay que ser digital, pero primero debes ser customer-centric

En esta post menciono 10 recomendaciones de como mejorar la relación con el cliente durante y después de #coronavirus usando tu stack de #CRM y #Martech en este nuevo mundo de #customerengagement. El post es basado en el Podcast 52 (ver abajo). Este post y podcast representan el primer contenido de una serie de podcasts y webinars que tendré con más detalles sobre estas 10 recomendaciones. 

Registro Webinar Customer Engagement Coronavirus con Jesus Hoyos

Las 10 recomendaciones que explico en el podcast son:

1. Tienes que integrar tus herramientas de gestión de redes sociales con el CRM. El listening, el publishing y el engagement tienen que ser parte de tu modelo operativo en la gestión de las redes sociales. . Ejemplo, que debido a clientes que se quejan sobre el Coronavirus y dependiendo del tipo de queja, puedas crear casos de relaciones públicas, servicio al cliente y/o escalar al departamento de ventas, todo dentro de tu CRM con workflows.

2. Integrar tus tecnologías de adverstising con tu CRM para maximizar y amplificar el contacto con tus clientes. Por ejemplo, que puedas crear look a likes o audiencias con datos de tu marketing automation o CRM para segmentar el mensaje sobre como tu empresa está reaccionando al Coronavirus. No todos los clientes debido al spam del Coronavirus están leyendo sus emails.

3. Uso de los canales de mensajerías y WhatsApp en tu modelo operativo de call centers y redes sociales. Por ejemplo, poder manejar los canales directos de mensajería, chat y/o WhatsApp dentro de CRM para poder responder directamente con tus mensajes del Coronavirus después que el cliente se haya comunicado vía las redes sociales.

4. Tener plantillas definidas de campañas en tu Marketing Automation para el manejo de campañas para el Coronavirus: Landing Page, Formas, Thank You Page, Autoresponder, Emails de Follow Up y Scoring todo enfocado a la optimización del SEO y que sean responsivas. Por ejemplo, tener constantemente un proceso de Inbound Marketing para una comunicación efectiva con los diferentes segmentos y marcas que tienes para personalizar el mensaje del Coronavirus.

5. No todo el engagement es en emails o en las redes sociales. Necesitas plataformas de comunidades para hablar directamente con advocates para crear confianza y transmitir transparencia. Por ejemplo, traerte las conversaciones a comunidades abiertas o cerradas para crear advocates que los ayuden a poder trasmitir el mensaje del Coronavirus y que al mismo tiempo puedas rápidamente colaborar.

6. Uso de encuestas integradas con el CRM. Por ejemplo, que inmediatamente puedas tener un feedback vía encuestas en tu sitio, o vía email o vía las redes sociales y que los datos lleguen directamente al CRM para actuar rápidamente sobre esos datos.

7. Tener la pantalla de Customer 360 – lo básico. Por ejemplo, que Si puedas ver los datos de tu herramienta de Inboud Marketing y Outbound Marketing para que veas todos las campañas del Coronavirus, y que tengas los últimos datos operativos y transaccionales del cliente.

8. Tener una estrategia de integraciones: marketplace, API, herramientas de integración. Por ejemplo, que sepas bien cuando usar las herramientas de terceros en el marketplace de tu CRM vs usar el API y/o herramientas de integración. Esto te ayuda a poder integrar herramientas de low-code a tu CRM para capturar datos transaccionales para cualquier tema del Coronavirus como sería el ContactTracing y/o saber otros datos al respecto.

9. Que tu herramienta de Marketing Cloud  (Outbound Marketing) este integrada con el CRM. Por ejemplo, que puedas tener journeys o procesos de Outbound Marketing para que según tus datos del cliente en el CRM te sirvan para mantener el contacto con clientes afectados con el Coronavirus – clientes que no pueden pagar facturas y pidan moratoria.

10. El uso de BI es importante pero desde el punto operativo no tanto a nivel desde el punto analítico. Nos falta cruzar datos de reportes en el ámbito de operaciones. Por ejemplo, tener dashboards para medir la relación con el cliente a base de datos sobre el Coronavirus dentro de tu CRM.

Nota: En el podcast entro en más detalles y ejemplos de como usar la tecnología según estas recomendaciones.

Vean que todos los puntos anteriores tienen algo muy en común – es que todo se basa en tener una plataforma de Customer Engagement – toda integrada para facilitar los procesos, colaboración entre la gente y poder llegar a resultados de bajar costos, manejar expectativas con los clientes y aumentar ventas con un foco en el customer engagement.

 

No importa si tienes los CRMs de Zoho, Salesforce, Oracle, Hubspot, Microsoft, SugarCRM y otros, tienes que tener tu plataforma integrada. Esto lo explico más en detalle en este post en Linkedin específicamente integrando las nubes de Salesforce, pero aplica para cualquier plataforma de CRM.

Espero que tanto el post y podcast (ver abajo) sean de ayuda para que empiecen a optimizar con estas ideas y recomendaciones. Estoy seguro de que después de leerlas y/o escucharlas tendrán otras ideas que se dieron cuenta al hacer algo de «brainstorming» con este contenido. Pendiente a la serie de podcasts y webinars al respecto.

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Este es el nuevo sito del blog que contiene las 200 entradas más leídas desde que empecé a escribir en la plataforma de Typepad y luego desde el blog de Solvis Consulting usando Hubspot. En total han sido más de 4000 entradas. Esto implica que muchas de ellas no están en este blog pero pueden estar en jesushoyos.typepad.com.

El blog todavía se encuentra en proceso de mejoras y conversión de algunas entradas desde las otras plataformas de blogs que he usado. Van a encontrar contenido, fotos, presentaciones, videos y podcasts con enlaces perdidos o no encontrados los cuales estoy en proceso de arreglar.

¡Muchas Gracias!