Salesforce: en ruta a un modelo de B2C (B2B2C)

Business to Consumer – el nuevo modelo de Salesforce

Dreamforce 2017 fue el primer evento en donde oficialmente Salesforce empezó a mencionar que tienen soluciones de marketing para el mercado de Business to Consumer (B2C). Esto fue evidente en su B2C Marketing Keynote en donde sus demostraciones y anuncios recientes mencionan varios de los temas que estaba esperando ver en Dreamforce 2017. En este post explico las funcionalidades y noticias que demuestran que Salesforce esta moviendose hacia un modelo de B2C (B2B2C).

Jesus Hoyos - Salesforce B2C
 

Las 10 cosas que esperaba ver con mis observaciones:

No 1. Modelo de dato enfocado a consumidores y familias. Espero que Salesforce deje su enfoque en el uso de «leads» y mas en personas con datos familiares.

Las 7 principales productos de Salesforce; Pardot (B2B Marketing Automation), Service & Sales Cloud, Marketing Cloud, Social Studio, Community Cloud y Commerce Cloud, todavia no tienen un modelo de datos compartido tanto para B2B como para B2C. Todavía dependen de cuentas, contactos, prospectos, oportunidades y actividades. Y para identificar consumidores muchos usan los «Person Accounts». En Dreamforce no vi nada en particular en donde indiquen que tendrán un modelo de datos compartido entre todas las soluciones tanto para Business (B2B) como Householding (B2C). Por ejemplo, estas soluciones todavía dependen de emails para identificar contactos, esto en un modelo digital ya no es valido (ya el modelo de leads no es valido). Herramientas como Informatica Cloud – Customer 360, Cloudingo, DupeCatcher, el manejo de duplicados en Salesforce y Data.com son sumamente importante para garantizar la integridad de datos del contacto entre todas las soluciones de Salesforce. Pero lo mas importante antes de usar estas herramientas se defina una estrategia del Customer 360.

No 2. Integración de datos digitales de «third party data» de Krux con el Marketing Cloud.

Krux – el Data Management Platform (de datos digitales) es el DMP de Salesfoce, unas de las ultimas adquisiciones de Salesforce. Esta integración y funcionalidad si mueve a Salesforce mas y mas a un modelo de B2B2C. Esta integración fue anunciada en Dreamforce 2017 y estarán disponible en el 2018.

No 3. Incorporación de funcionalidad de Inbound Marketing con el Marketing Cloud (SEO, SEM, nurturing).

La funcionalidad de Inbound Marketing es hoy en día muy limitada en el Marketing Cloud. Esta funcionalidad de SEO y SEM esta muy definida en Pardot y Commerce Cloud.

No 4. Fusión de Pardot no solo con el Sales Cloud pero con el Marketing Cloud.

Pardot ahora usa el motor de email management de Marketing Cloud, pero en términos de integración no hay un conector hoy en día disponible. Lo ideal es que usen Pardot para B2B Marketing Automation (manejo de leads/contactos) y lo integren al Sales / Service Cloud con el conector nativo. Y cuando el contacto sea convierta en cliente, usen el Marketing Cloud para temas de retención y manejo del cliente. Ya hay un conector disponible entre el Sales / Service Cloud y el Marketing Cloud.

No 5. Integración nativa de Social Studio con el Marketing Cloud y Service Cloud.

Esta integración con el Social Studio es vía un conector con el Sales / Service Cloud y con manejo de audiencias de Twitter con el Marketing Cloud. Pero nativamente hoy en día no existe nada. Por ejemplo, poder tener un modelo de datos de contactos en Social Studio y poder nativamente pasar estos datos a la misma vez al Service / Sales Cloud bajo un modelo de business / consumer y crear audiencias en el Marketing Cloud bajo un mismo modelo de business / consumer.

No. 6 Integración del Commerce Cloud con el Marketing Cloud.

Esta integración fue anunciada recientemente. El conector Commerce Cloud con Marketing Cloud permite activar automáticamente comunicaciones de marketing personalizadas basadas en la actividad de compra del consumidor. Por ejemplo, si un consumidor que usa un sitio de Commerce Cloud, agrega elementos a su carrito de compras pero no realiza el check-out, Marketing Cloud podría enviarle automáticamente un correo electrónico de seguimiento que les recuerde o incluso los incentive a completar su compra – via el blog de Solvis.

No 7. Framework del uso de contenidos digitales a través de Social Studio, Advertising Studio, Email Marketing y Commerce Cloud.

Hoy en día existen muchas funcionalidades de manejo de contenido en todas las nubes de Salesforce. Tener un solo interface para esto es un sueño mio. Aquí mi sugerencia a Salesforce es que adquieran herramientas de CMS como Acquia o SiteCore y/o de Content Marketing como Kapost o Percolate. Hint!

No 8. Un AppExchange para el Commerce Cloud y el Marketing Cloud.

Los AppExchange de Commerce Cloud y Marketing Cloud siguen fuera del conocido AppExchange de Salesforce. Pero el AppExchange ahora tiene mejor funcionalidad y un interface mejorado.

Nota: Ya el HubExchange del Marketing Cloud esta disponible en el AppExchange. El 29 de enero se hizo el cambio al AppExchange.

No 9. Un modelo de datos integrado entre todas las nubes.

Lo mas cerca de esto es el nuevo Distributed Marketing de Salesforce: Con Distributed Marketing de Salesforce, los especialistas en marketing de retail pueden crear customer journeys con Salesforce Marketing Cloud y desplegarlos en sus tiendas y revendedores locales. A partir de ahí, estos pueden ser personalizados localmente para sus consumidores – via el blog de Solvis.

En Solvis Consulting esta es una de las funcionalidades que estamos ansiosos de ver ya que en la gran mayoría de nuestros clientes integramos Social Studio, Service Cloud, Desk.com, Marketing Cloud y otras tecnologías para los departamentos de marketing que manejan ambos modelos de B2B y B2C en un entorno de multi-marcas que requieren engagement en muchos canales (chat, messenger, call center, redes sociales, etc). Lean este post sobre el tema de customer engagement y command centers.

No 10. Enfoque en un Commerce que sea «channel-less» con uso de un identity management.

Lo nuevo del Commerce Cloud esta tomando un enfoque channel-less, especialmente para la industria de Retail con su mensaje de «unified commerce«. Pero para el manejo de identity management Salesforce necesita de herramientas como Orka o Gigya, aparte del Salesforce DMP, para empezar a conocer la identidad del cliente y poder integrar AI y unificar los canales. No vi esto en Dreamforce 2017.

Otros anuncios importantes en Dreamforce 2017: Las integraciones de Salesforce con Google, SiteCore y Thunderhead.

Aparte de los anuncios de chats, IoT, AI y Machine Learning (Einstein), Salesforce anuncio tres integraciones importantes que deben considerar si su empresa mercadea y vende a consumidores.

  1. Integración entre Salesforce y Google 360.
  2. Integración con el CMS – SiteCore.
  3. Integración de Customer Journeys con Thunderhead.

Resumen: la ruta a un modelo de B2B2C

Como podrán ver Salesforce esta cambiando su modelo de B2B a un modelo de B2BsC. Salesforce esta en la ruta de moverse de B2B a B2C: combinar ambos modelos en un B2B2C. Pero ya sabemos que SAP, Adobe, Microsoft y Oracle ya tiene algo de este modelo en sus sistemas legacies y de on-premise (con sus soluciones verticales), y en lo que mueven todo a la nube (multi-tenance), Salesforce tiene algo de ventaja para transformar su ecosistema en un modelo de B2B2C. Vamos a ver que nos trae el 2018!

 

Jose Corona (Solvis Mexico) explicando el modelo de B2B2C de Solvis

 

Ya el equipo de Solvis estamos implementando modelos de B2B2C con nuestro ecosistema de Martech y Customer Engagement, y estamos contentos que Salesforce esta en ruta para crear un modelo de B2B2C. 

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