En estos últimos 10 meses he participado en proyectos de Marketing Automation con el equipo de Solvis Consulting.  Estos proyectos me han dado la gran oportunidad de implementar plataformas de CRM en ambos modelos de negocios: B2B y B2C. Esta entrada toma en consideración mis experiencias, lecciones aprendidas y temas de la industria que he esta analizando (ya que el CRM continua evolucionando).

El CRM ha evolucionado de ser un modulo de ventas y servicio a ser un CRM Social y Digital. Esta transición lleva al CRM tradicional a fusionarse con las herramientas de marketing automation y “advertising”. Al tener esta fusión vemos que los términos customer experience y customer engagement prevalecen como la próxima evolución del CRM. Esto implica que hoy en día las implementaciones de estrategias de clientes y negocios nos llevan a implementar “plataformas de CRM”. Una implementación de CRM del modulo de ventas o servicios ya no es un valor diferenciado para mejorar procesos. Igualmente, tener una estrategia del cliente sin tener la tecnología apropiada tampoco trae un valor agregado. Yo siempre he dicho que la tecnología le esta ganando a la estrategia. La estrategia y tecnología tienen que trabajar paralelamente y ágilmente. 

El valor agregado esta en tener un plataforma completa de CRM con la pantalla de 360 grados del cliente, métricas, datos integrados, procesos integrados, tecnologías integradas, cultura de empleados y clientes, manejo de limpieza de datos, manejo del cambio y una estrategia del negocio ágil.

Customer engagement nos lleva a enfocarnos en el cliente – lo que tanto se esta prometiendo en toda la industria es algo que es real ahora (lean estas entradas de Paul Greenberg: customer engagment y definición). Hoy en día no existe un proveedor único que ofrezca soluciones ‘end to end” para el customer engagement. Esto implica que tenemos que tener plataformas que sean ágiles y flexibles con soluciones de varios proveedores. igualmente, tenemos que realmente entender que como empresas no tenemos el control de la experiencia del cliente. El cliente define su propia experiencia. Esto es imperativo entenderlo en este nuevo mundo de canales digitales y móviles. La experiencia del cliente no se define solamente en el call center, o con una solución de comunidades, o con una implementación de procesos. La experiencia del cliente se define con una integración de procesos variables con datos integrados, con un enfoque a dejar que el cliente decida como hacer su engagement dentro de un ciclo de relacionamiento (adquirir, mantener, maximizar, lealtad, retener). Vean la gran cantidad de tecnologías (imagen abajo) que tenemos que usar de una forma u otra para manejar el engagement de este nuevo cliente social, digital y móvil.

1. CRM – ventas, servicio, call centers
2. Marketing Automation
3. Customer Journeys
4. Advertising Technologies
5. Data Management Platform (Advertising)
6. Integraciones
7. Limpieza de Datos 
8. Comunidades
9. Knowledge Management
10. Feedback Management
11. Gamification
12. Colaboración
13. Social Media
14. Aplicaciones Moviles
15. Customer Intelligence
16. Content Management
17. Content Marketing
18. eCommerce – Retail
19. Identity Management
20. Capacitación con herramientas de e-Learning
21. Change Management
22. Estrategia
23. ERP