11 áreas de CRM que debes considerar en tu estrategia para el 2015

Aunque en la industria hablemos de tener una estrategia de CRM, yo siempre he reflexionado que no hace falta una estrategia de CRM, si no un plan de ejecución y continuidad. La estrategia es basada en el negocio y el CRM es un facilitador para cumplir con los objetivos del negocio. Igualmente, hoy en día, la tecnología a nivel del consumidor se esta moviendo mucho mas rápido que la misma estrategia del negocio (Facebook vs tu propia red social, Kodak vs Instagram, Netflix vs Blockbuster). Tomando esto en cuenta, ya sabemos que el CRM ha evolucionado de un CRM tradicional (marketing, ventas, servicio) a un CRM enfocado en el “Customer Engagement” en donde el CRM Social y el CRM Digital son parte de esta evolución.

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En esta evolución hay una serie de áreas y tecnologias que deben considerar para mejorar la estrategia del negocio. En las próximas semanas estaré escribiendo mas en detalle sobre cada una de ellas. Aquí el listado:

1) Enfoque en los básico del CRM. Esto es básicamente el modelo de Amazon – procurar que cada proceso de la relación del cliente funcione 100%. Si no tienes lo básico del CRM funcionando siempre tendrás clientes insatisfechos.

2) Auditoría del Ciclo de Relacionamiento del Cliente. Esto lo conocemos en la industria con varios términos: Ciclo de Vida y Customer Journey, etc. La idea es que no tengas procesos de ventas, marketing o servicio, pero que tengas procesos de adquirir, mantener, maximizar, lealtad y retención.

3) Definición de lo que es el Cliente. Hay que tener un modelo de datos a nivel funcional y técnico que tenga la misma definición del cliente en blanco y negro. ¿Si le preguntas a tu CEO y Agente de Call Center quien es el cliente, tendrás la misma respuesta?

4) Calidad de datos. ¿Cual es el porcentaje de los datos del cliente que están limpios? Si no tienes claro el estado actual de los datos del cliente, lo mas seguro es que tus métricas de BI, Call Center, CRM y ERP no estén 100% correctas.

5) Marketing Automation. ¿Cual es tu plan de funcionar los procesos de marketing con el resto de la empresa? Oracle, SAP, Microsoft y Salesforce están apostando mucho en este segmento de la industria, y ya vemos que hay un fusion  del Marketing Digital con el CRM. ¿Esta lista tu empresa para este cambio? Esto tambien considera content marketing, e-commerce, redes sociales, SMS, email, websites, etc.

6) Knowledge Management. Gracias a Facebook, Blogs, Google y toda la Internet, todos nosotros como consumidores tenemos “knowledge” de tus productos, servicios, noticias, etc. La pregunta es que tanto “knowledge” tienen tus empleados para poder ofrecer una mejor experiencia al cliente.

7) Feedback Management. El cliente se queja y capturas todo el “feedback” en tu sistema de reclamos, y tienes los datos de tus encuestas, pero usas esta información para mejorar el servicio al cliente en tiemo real. Si lo haces cada 30 días ya estas tarde.

8) Comunidades. Facebook y Twitter están cambiando las reglas del juego constantemente, y hay redes sociales que nacen y desaparecen, mas hay blogs y foros, pero tu como empresa, tienes tu propia comunidad. ¿Sabes las ventajas de tener un “on-domain community”?

9) Multi-canalidad. Si la multi-canalidad, pero que significa esto. Multi-canalidad en el call center o en marketing, o en toda la empresa.

10) Customer Engagement / Customer Experience. Esto conlleva cultura, procesos y organización, y una gran cantidad de otros aspectos como user experience, aplicaciones móviles, gamification, business intelligence, customer journeys, etc. (Mas requiere que tengas solucionado los puntos anteriores).

11) Transformación Digital. Como poder mover a la organización de una cultura enfocada en producto a un enfoque del cliente en este nuevo mundo digital.

Todos estos 11 puntos conllevan un plan táctico y agil para mejorar la estrategia del negocio con el apoyo del CRM. Así que estén pendientes a mis entradas en las próximas semanas en donde explicare mas a detalle cada punto.

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