El consumer journey” y la multi-canalidad tiene que ver con datos”

La multi-canalidad tiene que ver mucho con la integración de datos y procesos entre marketing, ventas y servicio (call center y comunidades). No podemos decir que tenemos multi-canalidad en el call center cuando no tenemos una estrategia de datos con marketing y ventas. Esto requiere un ecosistema digital y social de CRM. Esta multi-canalidad del cliente hoy en día se mercadea por los proveedores de CRM bajo el concepto del Customer Journey o Customer Exeperience. Yo todavía soy muy dudoso que la experiencia del cliente es real si no existe una estrategia de integración de datos digitales con los datos del CRM y del ERP (entre muchos otros sistemas mas). Esto nos lleva a tener realmente la famosa pantalla de 360 grados del consumidor como persona, no como prospecto o contacto de una cuenta. 

CABLES

La multi-canalidad real tiene que ver con toda esta integración de datos entre marketing, ventas y servicio, mas aun cuando tenemos canales nuevos como es group messaging, aplicaciones móviles y dispositivos conectados (Internet of Things). Como empresa tenemos que estar ya preparados para esto. Ya el Marketing Digital es parte del CRM – ver esto.

Este 6 de noviembre estaré dando un webinar sobre este tema con los chicos de Solvis Argentina. Ellos nos darán un demo de como se integran los datos para ofrecer esta multi-canalidad en nuestras empresas. Espero que puedan asistir. Mas detalles en este enlace.

 

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