16 métricas de business intelligence que debes tener en tu CRM

¿Cuantas veces has escuchado en demos y presentaciones de vendedores de CRM o Redes Sociales las palabras «analytics» o «dashboards»? Muchas veces me imagino. Estas dos palabras se usan sin poner en consideración lo que realmente significan. Analíticos que son organizados en gráficos y cubos (dashboards) deben tomar en consideración modelos predictivos y métricas que reflejan un comportamiento en el tiempo para así ayudar a tomar decisiones.

16metrics

Podemos tener métricas y reportes de CRM y/o Social Media con datos operativos o recientes, pero debemos llevarlos a un elemento de «business intelligence». Y es por esto que aquí le recomiendo 16 métricas de «business intelligence» que debes tener en tu CRM operativo o Call Center para la toma de decisiones a nivel de ventas, marketing y servicio. ¿Que significa esto? Que tu BI debe de interpretar los datos, convertirlos en información por cada contacto en tu base de datos y regresar los resultados (métricas) a la pantalla de 360 grados.

Estas 16 métricas son:

  1. Recency, Frequency, Monetary Value: La fecha de la última compra, que tan frecuente compra y el valor de estas compras.
  2. Customer Lifetime Value: El valor de este cliente ahora y comparado con el valor en el futuro.
  3. Churn: ¿Puede este cliente irse en los próximos 30 o 60 días?
  4. Propensing to Pay Late: ¿Puede este cliente ser moroso en los próximos 30 o 60 días?
  5. Cohort: El análisis del cliente en relación a su comportamiento en compras en el tiempo comparado este comportamiento con otros clientes.
  6. Customer Segmentation: En que segmento el cliente pertenece (o segmentos macros o micros) en relación a la base de datos existente, basado en datos y comportamiento.
  7. Basket Analysis: ¿Que compra el cliente en relación a los otros productos y servicios? 
  8. Next Best Interaction: Según su comportamiento que se le puede ofrecer o no ofrecer en la próxima interacción?
  9. Advocate Scoring: ¿Es influenciador según su estatus social y de cliente? Puede referirnos a otros clientes o ser un advocate?
  10. Last Activity Scoring: ¿Cuantos casos o reclamos tiene abierto, cuando fue la ultima vez que llamo por teléfono, cuantas veces va a la pagina web, etc, etc?
  11. Buying Persona: Segmentación usada por las herramientas de marketing automation, pero la idea es que puede predecir el tipo de buying persona que es el cliente.
  12. Marketing Scoring: En cuantas campañas esta el cliente, cuantos emails abre al mes, cual es su participación total en todo tipo de campañas de marketing.
  13. Customer Satisfacion: Tener un scoring según su Net Promoter Score y/o Encuestas de Satisfaccion?
  14. Engagement Score: Cuantos comentarios deja en el blog o en la plataforma de eCommerce, cuantos Likes, usa un social login, cual es su participación en las redes sociales, etc, etc?
  15. Best Channel to Interact: Un scoring que te indique cual es el canal mas apropiado para interactuar con el cliente.
  16. Data Quality: Un scoring que te indique si tienes TODOS los datos del cliente y que tan limpia están los datos. Esta es la métrica mas importante, ya que sin datos no puedes hacer las otras 15 métricas.

Todas estas métricas deben ser usadas con el perfil operacional y social del cliente para poder ofrecer un mejor engagement y ciclo de relacionamiento del cliente.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on email
Email

Comentarios

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

Categorías
Archivos

Suscríbase al blog por correo electrónico

Ingrese su dirección de correo electrónico para suscribirse a este blog y recibir notificaciones de nuevas publicaciones, podcasts, livestreams y contenido especial por correo electrónico. Emails serán enviados de parte de jesus punto hoyos arroba cx2advisory punto com. Favor de revisar su directorio de email no deseados o Spam.

Bienvenidos
al Blog de Jesús Hoyos

Mensaje Importante

Este es el nuevo sito del blog que contiene las 200 entradas más leídas desde que empecé a escribir en la plataforma de Typepad y luego desde el blog de Solvis Consulting usando Hubspot. En total han sido más de 4000 entradas. Esto implica que muchas de ellas no están en este blog pero pueden estar en jesushoyos.typepad.com.

El blog todavía se encuentra en proceso de mejoras y conversión de algunas entradas desde las otras plataformas de blogs que he usado anteriormente. Van a encontrar contenido, fotos, presentaciones, videos y podcasts con enlaces perdidos o no encontrados los cuales estoy en proceso de arreglar. 

Al final de cada página te puedes subscribir al blog vía email para recibir actualizaciones semanales.

¡Muchas Gracias!