Un Call Center en la Nube: Las oportunidades con Interactive Intelligence – #InteractIndy14

Antes de contarle las opciones de la nube para un call center que tiene Interactive Intelligence, quiero poner en contexto las diferentes tipos de nubes que existen.

La Nube

La definición de la nube es algo que tomamos como un significado genérico. Si le preguntas a un proveedor de call center si tiene su solución en la nube, te puede decir que si, pero sin el significado real de estar 100% en la nube, ya que hay diferentes tipos de nubes, como:

  1. On-premise pero hosteado en unos servidores dedicados para tu empresa en un centro de datos propio (conocido como Managed Services). Esta opción también pueden estar virtualizada. 
  2. On-premise pero hosteado en unos servidores dedicados para tu empresa en un centro de datos de un tercero (conocido como Managed Services). Esta opción también pueden estar virtualizada.
  3. Con una arquitectura de nube compartida bajo single tenancy – en donde es tu solución de software 100% pero con servicios de hardware y otros soluciones compartidas todo bajo un centro de datos propio del proveedor o con un tercero (Esto también tiene sus versiones de nube privada o híbrida).
  4. Con una arquitectura de nube compartida bajo multi-tenancy en donde todo es 100% compartido en centro de datos propio del proveedor (esto tiene sus versiones de nube publica o privada o híbrida).

Igualmente, tenemos software con arquitectura en la nube que son hosteadas usando los servicios de Azure, IBM, Rackspace y Amazon Web Services (pero es bajo una arquitectura elástica y compartida). Por ejemplo, la plataforma de Netflix, y muchos proveedores de soluciones en la nube, están instaladas y manejadas en la nube de Amazon Web Services.

Todas estas opciones tienen sus ventajas y desventajas según los requerimientos de tu empresa: seguridad, privacidad, agilidad, capex, opex, patches, upgrades, outsourcing, presupuesto, geografía, leyes locales, innovación, integraciones, etc, etc.

Con este contexto, ahora puede explicarle la oportunidades que ofrece Interactive Intelligence para tener tu call center bajo la modalidad de on-premise, hosteado y en la nube.

Interactive Intelligence

A los que no conocen Interactive Intelligence, ellos son proveedores de soluciones de call centers (unifeid IP communications solution) con HQs en Indiana, y con una presencia global, incluyendo América Latina. Es una empresa publica y compite con proveedores como Cisco y Avaya, y tienen una ganancias de $318 millones al año. Su solución es multi-canal y unificada – software y hardware todo incluido e integrado (outbound, inbound, workforce, quality, recording, surveys, process automation, speech analytics, mobile app, collections). Se ha ganado varios premios de la industria y es reconocido como unos de los líderes de soluciones de call centers por Gartner.

Su modelo on-premise es como todos los proveedores tradicionales – software y hardware. Su modelo hosteado se llama CaaS – Communications as a Service (el cual es virtualizado en sus centros de datos (tienen uno en Brasil). Y su modelo de nube se llama PureCloud (utiliza Amazon Web Services).

Tanto el on-premise y el CaaS utilizan el mismo software y hardware, pero el PureCloud es un producto 100% nuevo diseñado con una arquitectura de call center en la nube. Lo bueno de esto es que ofrece 3 opciones de implementación de un call center que puede ayudar en la diversidad de operaciones que tenemos en América Latina. Y el poder ofrecer estas 3 opciones en nuestra región, posiciona a Interactive Intelligence como un proveedor ágil, innovador y único. Todo esto tomando en cuenta el enfoque en América Latina que tienen ellos. Han crecido a un nivel interesante tanto con ventas directas y partners, con una presencia interesante en Brasil, Chile, Colombia y México (con sus soluciones on-premise y CaaS).

¿Que ofrece el PureCloud?

  1. IP PBX
  2. ACD
  3. IVR
  4. Unified Messaging
  5. Instant Messaging
  6. Presence Management
  7. Conferencing
  8. Group Chat
  9. Fax
  10. Video
  11. Call Recording
  12. Workforce 
  13. Outbound Dialing
  14. Mobility – iOS, Android, Windows8
  15. Web, Smartphone & Table access
  16. CRM Integration – Salesforce.com & Zendesk
  17. Intelligence customer interaction and agent matching
  18. Social Customer Service – customer can select and rate the agent
  19. Workday, Exchange, Active Directory & Sharepoint integration

En este diagrama explica su arquitectura:

Architecture Diagram

Architecture Diagram

Una pregunta que muchos se hacen es en donde están los servidores de comunicaciones, ¿Como funciona esto? La respuesta: en la nube del PureCloud, según este diagrama. 

PureCloud

PureCloud

El PureCloud estará disponible para el publico en general de Estados Unidos en el cuarto trimestre del 2014 y luego en otros países. Puede ser adquirido directamente con Interactive Intelligence o con mas de sus 350 partners. El precio del PuerCloud no ha sido publicado todavía. Mas detalles en este vídeo:

 

Tuve la oportunidad de ver de cerca la solución en su evento (#InteractIndy14anual en Indiana (tweets y fotos) en demos, reuniones y briefings con sus ejecutivos, analistas, colegas, clientes, partners y con su equipo de América Latina. Todas las sesiones fueron abiertas y muy colaboradoras, y con gran contenido sobre sus soluciones y el mercado. El futuro de Interactive Intelligence se ve muy prometedor.

Si están en el proceso de evaluar una solución de call centers, deben seriamente considerar a Interactive Intelligence. Debe estar en su lista corta de su RFP o RFI, mas aun si tienen un CRM en la nube. 

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