Kana, Parature y el Servicio al Cliente en la Nube #servicecloud

Los proveedores de CRM que se están moviendo a la nube tienen 2 opciones: 1) crear un producto desde cero; 2) adquirir otro proveedor que ya este en la nube con su propio Service Cloud. Esto ya lo hizo Oracle al comprar a RightNow (y otras tecnologias) y ahora Verint adquiere a Kana y Microsoft a Parature. Pero la industria a creado una serie de otros proveedores como Desk.com (antes Assistly y ahora parte de Salesforce.com), ZenDesk, UserVoice (ganador del CRMIdol), FreshDesk, FuzeDigital y HelpShift entre otros mas. 

La carrera en la industria es de ofrecer un Service Cloud integrado – no solo el CRM tradicional, pero knowledge management, satisfacción del cliente, multi-canalidad, integración de datos, feedback management, integración con el call center, manejo de redes sociales, eCommerce, consola del agente unificada, aplicaciones móviles y comunidades. Como pueden ver esto va mas allá de simplemente tener una pantalla de 360 grados, pero de tener una solución de servicio al cliente 100% lista para el cliente o consumidor digital.

Kana y Parature son muy buenas empresas aunque su presencia en América Latina era muy limitada – mayormente multi-nacionales con oficinas en la región. Kana lo use por un tiempo en un startup cuando su enfoque era mas en email y auto-servicio en portales. Y con Parature, tuve la gran oportunidad de conocer brevemente a sus fundadores. Y no nos olvidemos de RigthNow – que con Oracle ahora los estoy viendo mas y mas en varios lugares de América Latina. 

Estas adquisiciones de Kana y Parature solidifican la industria del Servicio al Cliente en la nube y se pone muy interesante la carrera de seguir a Salesforce.con con su propio Service Cloud. Y como ya saben a parte del Sales Cloud, ya tenemos el Marketing Cloud, pero estoy seguro que pronto tendremos otra nube o varias mas – ¿eCommerce Cloud?… haber que vendedor empieza con este termino – eCommerce Cloud – ¿SAP?, ¿Oracle?, ¿Microsoft?, ¿Amazon?, o será el Retail Cloud o el Internet of Things… el 2014 será muy interesante.

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