Perspectivas de la industria de CRM en el 2013

Muchas noticias y tendencias fueron validadas en el 2013. La industria de CRM sigue evolucionando desde el Social CRM hasta el Customer Experience Management y desde Multi-canalidad hasta el Marketing Digital, y 2013 trajo de todo un poco. Aquí mis perspectivas de estas tendencias durante el 2013:

Marketing Digital: Empecemos por lo mas reciente: Oracle adquiere a Responsys en Diciembre. Responsys es un herramienta en la nube que ofrece marketing automation para el B2C. Responsys compite con ExactTarget. Vemos que Oracle le sigue el camino a Salesforce.com en este segmento de la industria, pero nada per se de SAP. Pero SAP esta realizando inversiones en el eCommerce (al igual que Oracle). Yo he hablado y escrito sobre este tema del marketing digital y su convergencia con el CRM – el 2013 valido que el CRM no es solo transnacional o social pero ahora es digital. ¿Quien se beneficia de estas tecnologias? Toda empresa con enfoque en consumidores: CPC, Retail, Banca, Telcos, Universidades, eCommerce y Turismo. 

B2B vs B2C Marketing: La industria tiene una gran confusión entre lo que es B2C vs B2B. B2B es mas para el manejo de prospectos en donde el B2C es mas para manejar la relación completa del ciclo de relacionamiento del consumidor en cualquier canal: email, social media, website, sms, mms, aplicaciones móviles y comunidades. Marketo, Hubspot, Pardot, Infusionsoft y Eloqua son B2B, y Responsys, ExactTarget, emailVision, StrongMail y Adobe son B2C. 

eCommerce: Microsoft, Oracle y SAP están en la vanguardia con su back-office y sus recientes adquisiciones de eCommerce. eCommerce no es solo el shopping card con recomendaciones y gamification, es la integración completa del website con el retail y su back-office para la entrega de servicios y productos que compra el consumidor. Esto va mas allá que Shopify… es prácticamente emular lo que hace Amazon.com y BestBuy.com.

Multi-Channel y Omni-Channel: En este video Esteban Kolsky y este servidor hablamos sobre este tema con la conclusión que el Multi-Channel y Omni-Channel no existe por varias razones: 1) La tecnología todavía no existe y la cultura empresarial no esta madura para poder ejecutar el omni-channel; 2) y para que sea realmente una empresa tenga multicanalidad las áreas de ventas, marketing y servicio tienen que estar integradas ya que multicanalidad no es solo marketing o el call center (con el teléfono, chat, email, social media, etc).

Customer Experience: Todo los vendedores especialmente SAP y Oracle nos hablan del Customer Experience, y existen muchas metodologías en términos de procesos y cultura en la experiencia del cliente. Para mi esto es un mito, ya que no es tecnología, pero puro procesos y que las empresas empiecen a pensar en clientes y no en utilidades o ventas. El modelo de Amazon en donde las utilidades sin segundo pero el cliente es primero es el «core» de tener una buena experiencia del cliente, y tiene que venir desde arriba … desde el CEO.

Feedback Management: NPV, encuestas, knowledge management, minería de texto, monitoreo de redes sociales, analíticos, comentarios y gamification entre otros procesos ya tienen que ser parte del CRM tradicional. La industria todavía no habla de estas tecnologias en gran detalle, pero veo en el futuro adquisiciones por SAP o Oracle de empresas como Verint, Medallia, Mindshare y Allegiance, entre otras. Feedback Management tambien es conocido como el Voice of the Customer.

Comunidades: No todo es Facebook y Twitter en America Latina. Hay gran cantidad de foros y otras redes sociales con nichos de clientes que buscan tener una comunidad entre sus miembros. Empresas como GetSatisfaction, Jive y Lithium ya están en la región ofreciendo sus soluciones. Yo he escrito sobre este tema varias veces: 10 cosas que debes considerar en una plataforma de comunidad y La importancia de Comunidades.

Mobile: En este mundo digital los CIOs deben de empezar a formular estrategias de TI que incorporen aplicaciones móviles. Marketing ya empezó pero como ya todos sabemos hay muchos elementos de seguridad y privacidad que tenemos que considerar. 

BigData & SmallData: Si… BigData es importante, pero los datos que ya tenemos en nuestros sistemas operacionales son aun mas importantes. ¿Si no entendemos el SmalData (CRM Analítico) como pretendemos saber del BigData?

Oracle: Tienen un mensaje muy fuerte con su Customer Experience usando el CRM, ERP, Social Media y el eCommerce. Le están siguiendo los pasos a Salesforce.com, con las adquisiciones que han hecho como RigthNow (ServiceCloud), Collective, Virtue y Responsys. Oracle ha ofrecido mucha innovación en el área de Hardware y Base d Datos pero le falta hacer mas en el área de software. 

Salesforce.com: Hay que tenerlos en la mirilla ya que su plataforma de Salesforce1 se ve súper interesante para ofrecer soluciones al nivel «Enterprise». Igualmente, hay que ver esta fusión de diferentes tecnologias del Marketing Cloud. Salesforce.com esta dictando los pasos a seguir en este mundo de la nube con el CRM, pero SAP y Oracle se están acercando mas y mas a Salesforce.com.  

SAP: Hanna y el eCommerce son apuestas muy grandes de SAP en la industria, pero todavía no veo nada per se en el mundo del Marketing Cloud. Pero su aplicación de Marketing Analytics esta súper buena.

Microsoft CRM: Se están moviendo cada vez mas y mas a empresas grandes con su modulo de Ventas. Han hecho adquisiciones en el segmento de Marketing muy interesantes, pero todavía no ofrecen un producto de Servicio en la nube (creo que van que tener que adquirir a otra empresa para ganar marketshare en el Service Cloud). 

Zoho CRM: Perfecto para el mundo de PYMES en la región ya que ofrecen mas que CRM… es una solución de PYMES que apoya todo el negocio. Recientemente, empezaron a ofrecer soluciones para el «enterprise» – no se si es una buena idea pero tenemos que ver lo que el mercado les dice en el 2014.

CRMIdol: UserVoice fue el ganador en el 2013! Ellos ofrecen «customer service» en la nube con elementos de comunidad, knowledge management, feedback management, crowdsourcing, «mobile app», foros, ideas, votos, algo de gamification, moderación e integración con Facebook, entre otros módulos. Se ven esta lista de «features» podrán notar que se enfocan en ofrecer un «customer service» digital. 

El 2013 ha sido un año de transición para la industria de CRM en donde se valido que el CRM Social ahora es digital y que tiene que ser parte de la estrategia de la empresa. Es sumamente importante que las empresas se enfoquen en tecnología ya que como he dicho antes la tecnología le esta ganando a la estrategia del negocio. 

En este articulo que escribí al principio del 2013 describo 5 pasos para empezar a validar estas tecnologias. Nunca es tarde pero tenemos que empezar a educarnos con todo esto que viene en el 2014!

Feliz 2014 a todos y mil gracias por visitar el blog!

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