¿Estamos listos para el 2013? Movilidad, #cem #bigdata, nube, analíticos y #scrm

Anualmente durante los meses de diciembre y enero, los expertos y peritos revisan las tendencias de la industria de CRM. Estas revisiones producen muchos reportes, blogs, podcasts e infografias (ver video con Esteban Kolsky y este servidor hablando del 2012 y 2013) – y estoy seguro que han vistos varios posts en Twitter o en sus emails. Si hacemos un resumen de estas tendencias, lo que vemos es que tenemos que estar preparados para las realidades del impacto de la movilidad, social business, gamification, nube, #bidgata, customer experience y analíticos. SAP, Oracle, IBM y Microsoft están apostando mucho en Social CRM, Social Business y especialmente en Customer Experience. El crecimiento de uso de redes sociales y de los smartphones en la región es impresionante, y esto conlleva a un crecimiento de eCommerce interesante. Los números y estadísticas están con los varios reportes globales de Gartner, IDC, Comscore, Alexa, Forrester y otros.

La pregunta es si las empresas en América Latina están listas para enfrentar esta gran ola de tecnologías. Estamos en el dilema que viene primero o segundo, la estrategia del negocio o la tecnología.Yo opino que ahora mismo la tecnología le esta ganando a la estrategia, y tenemos que tener culturas en las empresas que puedan ganarle a la tecnología (ejemplos claro son Blackberry y Blockbuster). Tenemos que estar innovando constantemente en procesos, en la estructura de la organización y en cultura.

Esto implica que tenemos que ser empresas ágiles y listas para el constante cambio que nos traer los nuevos mercados y sus nichos, sin dejar afuera al nuevo cliente social. Esto implica también poder mejorar no solo la experiencia del cliente, pero la experiencia del empleado y la de los «partners» del negocio. Implica mas colaboración interna y externa, para poder competir en este nuevo mundo del tiempo real – hay que empezar a tomar decisiones a base de información en tiempo real (pueden escuchar este podcast con SAP Radio en donde hablo mas del tema).

¿Pero como podemos a empezar a ser ágiles como empresas? En estas dos presentaciones – Collaboration Tools y Colaboración en las Empresas menciono varias acciones y pasos que podemos usar para empezar a ser ágiles con estos nuevos retos de tecnologías y ver como las incorporamos en la estrategia del negocio.

En resumen aquí están las recomendaciones que menciono en ambas presentaciones.

Paso 1 – Educarte:

  1. Buscar tendencias en tu industria, casos de éxito, participa en
    webinars, entiende los factores locales y globales de colaboración.
  2. Relacionarse con metodologías de implementaciones rápidas como Agile/Scrum.
  3. Compartir la información con otros usando un wiki o Google Docs o en tu portal interno en tu empresa.
  4. Buscar crear una conversación interna, pero que no sea vía email.

Paso 2 – Valida la cultura empresarial:

  1. Cada uno de nosotros está gobernado por nuestros intereses propios.
    Como consecuencia, es imperativo comprender cómo esos intereses propios
    son representados por medio de valores de la empresa.
  2. Tienes que analizar el tipo de cultura para así definir un plan de
    cambio – ver quiénes son los del clan, los detractores, los
    auspiciadores, los que aman la burocracia y el status quo.
  3. Buscar casos de éxito relacionados a tu industria y compáralos con
    tu empresa e involucra a RRHH para que te apoye con la difusión del
    mensaje.
  4. Demostrar que la colaboración ayudará a crear aliados para convencer a tu CEO.

Paso 3 – Valida la historia:

  1. Buscar ejemplos anteriores de fracasos y éxitos.
  2. Documentar los resultados en un wiki o Google Docs, busca ideas y
    comentarios de otros, haz que ellos te ayuden a aprender de lecciones
    aprendidas.
  3. Tratar de elaborar métricas y estadísticas de estos éxitos y fracasos.

Paso 4 – Metas:

  1. Establecer metas a base de los tres puntos anteriores.
  2. Empezar con una lista de requerimientos, procesos y problemas que puedas resolver.
  3. Vincular las metas a los problemas actuales es importante porque
    ayuda a definir qué es exactamente lo que requiere cambio para ser una
    empresa colaborativa.

Paso 5 – Plan: 

  1. Establecer un “Project Charter” para definir tu equipo de trabajo –
    esto es asumiendo que pudiste implementar los 4 pasos anteriores.
  2. El “Project Charter” debe incluir no sólo el equipo de trabajo si
    no también presupuestos, auspiciadores, posibles tecnologías, plan de
    comunicaciones, plan de capacitación, plan de trabajo, soporte interno
    de los ejecutivos, cómo vamos a reconocer a los “early adopters” y los
    “late adopters”, y las metas, métricas y objetivos.
  3. Hay que estar seguros del compromiso y de la no aceptación.
  4. Hay una diferencia entre los empleados que aceptan el cambio vs los
    que realmente son parte del compromiso – desde los ejecutivos hasta las
    secretarias.

Paso 6 – Proyecto:

  1. Empezar con un piloto o prototipo.
  2. Buscar aprender de los errores y éxitos.
  3. Ejecutar el plan de comunicación y capacitación.
  4. Medir constantemente los resultados.
  5. Usar herramientas 2.0 para ejecutar el proyecto. Valida la ejecución con evaluaciones internas usando herramientas 2.0.
  6. Procurar alinear siempre la estrategia con la tecnología a implementarse.

Existo en el 2013 y espero que puedan tener empresas ágiles!

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