The Social Customer Engagement Index 2012: Whitepaper

Recomiendo la lectura de este whitepaper por Brent Leary y Becky Carroll sobre los resultados del estudio del Social Customer Engagement Index 2012. Tuve la oportunidad de que Brent me entrevistara sobre los resultados y mis observaciones de como hacemos este “engagement” con el cliente social.

Hay muchos datos interesantes que los pueden ayudar a formalizar un plan de acción, especialmente si eres una empresa multi-nacional o estas por ver como integrar las redes sociales con la organización. Mas hay casos de estudios y entrevistas con Dell, BestBuy, L.L.Bean y JetBlue. El estudio esta muy completo con mas de 90 paginas de información sobre como las empresas usan o no usan las redes sociales.

Varios de los puntos interesantes de la encuesta son:

  1. Un incremento en el uso de comunidades online (tanto privadas como publicas).
  2. 28% todavía no usan las redes sociales en el negocio.
  3. 33% están usando las redes sociales por mas de 2 años.
  4. 77% han invertido menos de $50,000 dolares en servicio al cliente vía las redes sociales.
  5. 17% manejan un 25% de los reclamos de servicio al cliente vía las redes sociales.
  6. Facebook y Twitter son los canales de servicio al cliente mas usados, pero el uso de comunidades esta creciendo.
  7. Aunque hay empresas usando tecnologías como Radian6, Visible Technologies, Lithium y SAS, todavía hay muchas empresas usando Excel, Email y Hootsuite/Tweetdeck como las herramientas de servicio al cliente en las redes sociales.

El estudio tiene unas 24 áreas de análisis muy detalladas que espero le sean útil. Pueden bajar el estudio en este enlace. El whitepaper es auspiciado por SAP.

 

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