10 roles que necesitas para tu equipo de Redes Sociales o Social CRM

Sabemos que el rol del Community Manager es importante para el manejo de las redes sociales, pero en mi opinión si la empresa esta realmente lista para monitorear las redes, facilitar conversaciones y gestionar oportunidades de ventas o manejar temas de servicio al cliente tenemos que estar seguro que tenemos un equipo completo para la gestión de las redes sociales (incluyendo su integración con comunidades propias y los sistemas de CRM de la empresa). Este vídeo de Lithium es muy representativo de los procesos, tecnologías y funcionalidad que realmente hace falta para el manejo de las redes sociales.

Tomando este vídeo como ejemplo la interacción entre los consumidores y empleados de la empresa varían
según los procesos y flujos de trabajo que se requieran para manejar la
experiencia del cliente. Dependiendo de la estrategia podemos tener varios
escenarios:

  1. Servicio al cliente: buscar contenido sobre cómo resolver un problema en el foro de una
    comunidad usando una aplicación de Facebook o directamente desde la Página de
    Facebook.
  2. Marketing:
    buscar recomendaciones sobre cómo usar un producto dentro de una comunidad que
    genera contenido por parte de los consumidores.
  3. Ventas: preguntar en la comunidad quien puede ofrecer recomendaciones para
    comprar un producto y que el vendedor detecte la oportunidad en el CRM.
  4. Colaboración:
    empleados trabajan internamente con el CRM para buscar soluciones sobre cómo
    ofrecer un mejor servicio con base en comentarios en el foro de la comunidad
  5. Ideas: consumidores e influenciadores ofrecen ideas para mejorar productos
    con base en unos procesos de innovación que son capturados desde la comunidad y
    administrados en el CRM.

El foco primordial es la comunidad, la cual encontramos que se
convierte en el nuevo frente del CRM. En las comunidades es donde los
consumidores generan contenido, ven un valor agregado, dejan ideas, opinan y
donde las empresas pueden ofrecer y medir una experiencia del cliente. Noten que la comunidad no es Facebook o Twitter – estos son canales en donde tenemos que mover conversaciones a comunidades propias de las empresas y estas comunidades tiene que ofrecer un valor agregado al consumidor.

Esto implica el uso de herramientas de Social CRM como:

  1. Monitoreo y engagement
  2. Plataformas de comunidades
  3. CRM
  4. Analíticos
  5. Marketing Automation
  6. Email Marketing
  7. Facebook, Pinterest, Twitter, YouTube, etc

Y para esto he identificado 10 roles que creo cada empresa necesita para un equipo de redes sociales (estos roles pueden ser posiciones y/o responsabilidades). Estos roles los he visto en diferentes empresas en mis mas recientes visitas en México, Colombia, Chile, Perú y Argentina – mayormente en industrias como universidades, telcos, consumo masivo, bancos y televisión.

10 roles para tu equipo de redes sociales:

  1. Director de Redes Sociales – responsable de la operación completa de redes sociales. Se reporta a Marketing o a Servicio al Cliente.
  2. Gerente de Redes Sociales – por área de la empresa – como el Gerente de Redes Sociales para temas de Marketing Digital o para los temas de Servicio al Cliente (varias veces este rol lo tiene el call center que maneja el servicio al cliente o la agencia que manejo el social media marketing).
  3. Actuario, Analista de Redes y Datos – el que usa herramientas de monitoreo con Radian6, Sysomos, Alterian, NextPrinciple y SocialMetrics – hay un nuevo titulo para estas personas  – Data Analyst o Data Scientist. Responsable por filtrar conversaciones y entender todo tipo de métricas de las redes sociales y su impacto en el CRM en temas de costos y beneficios. También usa SPSS, SAS, Business Objects o Cognos.
  4. Agente de Redes Sociales – responsable de gestionar problemas, casos, reclamos y temas de ventas.
  5. Community Manager – responsable de los canales de redes sociales – maneja crisis, influenciadores, detractores y advocates.
  6. Agencia & Staff – el equipo que ayuda con aplicaciones, landing pages, generación de contenido, creatividad y administra las redes sociales. Incluye las agencias que manejam Relaciones Publicas.
  7. CRM & Call Center – equipo que maneja las escalaciones de ventas y reclamos a base de las reglas de negocio y flujo de trabajo.
  8. Advocates & Influeciadores – si estos son partes de tu equipo.
  9. Curadores de Contenido (Content Management y Knowledge Management) – administran el contenido, su inventario, aprobaciones, artículos, comentarios, gamification, blogs, fotos, vídeos, etc.
  10. Administradores de las Herramientas – los que administran el CRM, las plataformas de comunidades y las herramientas de monitoreo/análisis.

Como pueden ver esto es como manejar un departamento de Ventas o Marketing, o una operación completa de un Call Center. Hay que tener procesos, gente, cultura y tecnología. Las operaciones de las redes sociales no puede ser deja solo para un Community Manager.

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Mensaje Importante

Este es el nuevo sito del blog que contiene las 200 entradas más leídas desde que empecé a escribir en la plataforma de Typepad y luego desde el blog de Solvis Consulting usando Hubspot. En total han sido más de 4000 entradas. Esto implica que muchas de ellas no están en este blog pero pueden estar en jesushoyos.typepad.com.

El blog todavía se encuentra en proceso de mejoras y conversión de algunas entradas desde las otras plataformas de blogs que he usado. Van a encontrar contenido, fotos, presentaciones, videos y podcasts con enlaces perdidos o no encontrados los cuales estoy en proceso de arreglar.

¡Muchas Gracias!