¿Que debe tener el CRM para integrarlo con un Call Center?

Durante el evento de CRM Evolution en New York este pasado mes de agosto tuve la oportunidad de charlar con Clint Oram,
Co-Fundador y CTO de SugarCRM, sobre la funcionalidad nueva de SugarCRM
para la industria de Call Center.  Durante la conversación tocamos una
gran cantidad de ejemplos de integraciones y se me quedo la duda que
tanto realmente tenemos en nuestras empresas el CRM ya integrado con el
Call Center. 

La duda viene de mis propias experiencias llamando a los call centers
para toma de pedidos y/o para resolver dudas o reclamos. Y a la misma
vez hay tantas estadísticas que los Call Centers todavía no ayudan en la
satisfacción del cliente. Por eso vemos que las redes sociales son un
canal de desahogo por que las empresas no tiene un buen CRM y/o Call
Center implementado por temas de tecnología, gente, cultura y procesos
(o un enfoque en la reducción de costos).

Tomando esto en consideración y basándome un poco en mi conversación
con Clint Oram aquí le tengo una lista básica de los que tiene que tener
un CRM a nivel de tecnología para ser integrado con las operaciones de
un Call Center.

  1. Servicio Web – APIs basados en servicios web para facilitar procesos
    y flujo de trabajos entre el CRM y Call Center (por ejemplo, que desde
    el CRM puedes enviar datos al CTI o Agent Monitoring y vice versa).
  2. Diversos CTI – Computer Telephony Integration vía un toolkit que te
    ayude nativamente integrar con diferentes tecnologías de Call Center
    (por ejemplo, softphone ya integrado en el CRM).
  3. Manejo de diferentes canales – poder integrar el CRM con el chat,
    email, redes sociales, co-browsing, e-commerce, SMS y teléfono,
    incluyendo aplicaciones móviles.
  4. Pantalla de 360 Grados – poder tener una pantalla del cliente que
    tenga acceso rápido a todo la información y métricas del consumidor en
    tiempo real para poder hacer upselling y cross-selling, y/o simplemente
    saludar al cliente.
  5. Knowledge Base – base de datos de conocimiento y soluciones con accesos públicos y privados tanto para el agente como para el consumidor.
  6. Portal de Self-Service – portal de auto-ayuda que tenga todo tipo de
    información, no solo la información que tenemos en el CRM, pero todo lo
    que ayude a evitar una llamada telefónica al call center.
  7. Email/Web to Case – poder crear casos y reclamos desde un email o landing page.
  8. Workflow y Colas – poder tener un flujo de trabajo robusto y
    flexible para el manejo de colas según los criterios de servicio, perfil
    del cliente y SLAs.
  9. Field Service – Tener procesos integrados para devoluciones y/o problemas de envió de productos y/o servicios.
  10. Retail / E-Commerce – que el CRM y Call Center apoyen el proceso de
    ventas tanto a nivel de e-commerce como de las tiendas (Retail).

Estos 10 puntos son solo una lista básica que creo que tenemos que validar con los procesos del ciclo de relacionamiento del cliente
y ver como la tecnología del CRM y Call Center nos pueden apoyar en
ofrecer una experiencia optima del cliente y evitar islas de información
entre el CRM y Call Center.

Esta entrada es un re-post – el original esta en el blog de SugarCRM.

 

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