10 cosas que un Knowledge Base debe tener en un contact center o social media command center

Según wikipedia Knowledge Base (knowledge management) o Base de Conocimiento es un tipo de base de datos para la gestión del conocimiento. El knowledge base provee los medios para la recolección, organización y recuperación de conocimiento. Hoy en dia la industria de CRM ofrece una gran variedad de soluciones de knowledge base para los contact centers, el CRM y otros sistemas.

Desde hace par de años hemos visto una transición de estas herramientas especialmente cuando Oracle compro a Inquira y RightNow – esta transicion es de tener mas aun integrado el knowledge base dentro de la empresa. Igualmente, herramientas como Kana, eGain, Fuze Digital, Zendesk, Lithium y Desk.com están ofreciendo soluciones de knowledge base con funcionalidades sociales, gamification y colaboración con consumidores.  Hoy en día los software de knowledge base tradicionales ofrecen funcionalidad básica de Pregutas Frecuentes, creación de casos, chat, auto-servicio, aprobaciones y alertas, entre otras.

Pero un tema importante que se esta ignorando con el ofrecimiento de servicio al cliente en las redes sociales es el de NO contar con un sistema de knowledge base que apoye a los agentes, el community manager y/o al Director de Social Media, entre otros. Esto lo comento en detalle este enlace – Los diferentes niveles de un Command Center de Redes Sociales #scrm.

En términos de apoyar las actividades de un contact center o command center un knowledge base debe ofrecer:

  1. contenido y conocimiento de información a las diferentes personas que necesiten colaborar o resolver problemas.
  2. un sistema de ¨ranking¨ para identificar el mejor contenido y a los mejores colaboradores.
  3. flujos de trabajo para la administración del contenido y conocimiento.

Y en funcio de apoyo en las tareas del dia a dia de los agentes, el knowledge base es utilizado en diferente canales:

  1. En el Call Center para que los agentes puedan responder a inquietudes de los cliente.
  2. En un formato de Preguntas Frecuentes en la pagina web
  3. En un foro en donde usuarios externos colaboran con el contenido.
  4. En un widget en Facebook.
  5. En un sitio web dedicado 100% a preguntas, ideas, foros e incidentes.

Aqui les tengo 10 cosas que recomiendo debe tener un sistema de knowledge base para apoyar las actividades en el contact center y social media command center.

  1. Uso de sinónimos y taxonomía para facilitar la busqueda de contenido – por ejemplo, que al buscar por Apple aparezca Mac, Leopard, Lion, etc.
  2. Uso de categorías para facilitar la agrupacion de contenido por productos o unidades de negocio.
  3. Traducción de contenido – que facilite la traducción de contenido en varios idiomas.
  4. Workflow – procesos de flujo de trabajo que apoye en la aprobación de contenido externo e interno.
  5. Tipo de artículos – que puedas manejar problemas, soluciones, ideas y preguntas, entre otros.
  6. El contenido puede ser publico y/o privado – esto indica que el contenido puede ser usado solo en el contact center y/o en foros públicos.
  7. Uso de plantillas para la creación rápida de contenido.
  8. Uso de arboles de decisiones y «scripts» para el apoyo de la toma de decisiones para asi recomendar soluciones a los consumidores.
  9. Preguntas Frecuentes dinámicas – que el sistema ayude a seleccionar las «tops» preguntas frecuentes a base del uso y ranking por parte de los consumidores.
  10. Ranking y estadísticas según el uso del contenido y colaboración de los agentes y consumidores.

Algunos ejemplos de foros y knowledge base usados por diferentes tipos de empresas:

  1. Lonely Planet: http://www.lonelyplanet.com/contact/support/new
  2. FuzeDigital: http://www.content.fuze.com/fuzecontent/ext/kbsearch.aspx
  3. Vimeo: http://vimeo.com/help
  4. Verizon: http://espanol.verizon.com/enes/Support/Residential/internet.htm
  5. Comcast: http://forums.comcast.com/

 

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