La fusión del Marketing Digital con el CRM: Mis observaciones de esta nueva evolución del marketing

En las últimas 5 semanas he estado en conversaciones con clientes, prospectos, colegas y proveedores de tecnologías de marketing (Mexico, Centro America, Colombia, Venezuela, Chile, Argentina, Puerto Rico, Republica Dominicana). A base de estas conversaciones he visto una serie de tendencias y realidades en la región que me indican que hay si hay una transformación del marketing digital a un CRM digital. Esta es un lista de mis observaciones:

1) Empresas estas terminando contractos de agencias para concentrar todo tipo de marketing digital dentro de la empresa y/o con una sola agencia que puede ejecutar con tecnologias en la nube – desde pautas hasta email marketing y desde CRM hasta social marketing.

2) Empresas están contratando recursos que puedan entender datos y convertirlos en métricas, con información que apoye en tiempo real las decisiones de marketing, ventas y servicio. El rol de un analista de datos digitales y de redes sociales esta tomando fuerza.

3) Todavía hay una gran brecha entre los departamentos de IT y Marketing, especialmente en temas de toma de decisiones, “gobierno de la tecnología”, presupuestos e integración con el CRM.

4) Los departamentos de Compras todavía están usando procesos tradicionales para la decisión de compra lo cual afectan la agilidad del negocio en poder venderle al consumidor digital. Tiempos largos de decisiones, temas burocráticos y procesos de compras no están a la par con los nuevos tiempos de marketing digital.

5) Los RFPs  siguen teniendo un proceso muy tradicional, especialmente con tecnología en la nube vs tecnologías on-premise, en donde muchas veces compra no entiende el concepto y su impacto en el negocio, ya que la gran mayoría de los soluciones de marketing automation y redes sociales están solamente en la nube.

6) Empresas están comprando tecnologías de redes sociales y marketing automation para poder ellos mismos entender los datos, y en donde las agencias de marketing solo para ejecutar campañas. En donde antes las agencias compraban estas tecnologias y le daban el servicio completo a la empresa y sus marcas.

7) Web Business Intelligence – muchas empresas están buscando poder usar BI de todos sus canales sociales y digitales, y con big data para poder así estar preparado para el consumidor digital.

8) Los Directores de Social Media ahora están tomando nuevos roles y departamentos – Directores de Canales Digitales – social media, chat, email, sms, aplicaciones móviles, pagina web, call center, micrositios, etc, etc.

9) Empresas se están dando cuenta que el tema de multi-canalidad es un tema de integración de procesos y datos, no es solamente la compra de tecnología.

10) La creación del perfil del cliente con conceptos de cliente único. single sign-on y/o social login son los inicios de varios proyectos digitales.

11) Email marketing y aplicaciones móviles están tomando una prioridad para los inicios de un experiencia de multi-canalidad con el cliente.

12) «Responsive design» y aplicaciones que usan HTML 5 están tomando prioridad en el diseño de estrategias digitales.  El crecimiento de uso de smartphones y tabletas está forzando a las empresas a moverse lo antes posible a una estrategia digital con todos los elementos de una arquitectura móvil.

13) Hay proyectos de consolidación de herramientas de redes sociales – desde publishing hasta análisis y desde engagement hasta website analytics.

14) El “delivery” de email a base de volúmenes grandes de envíos (millones de envíos al mes), tambien esta siendo una prioridad en varias empresas.

15) Muchas empresas ven el CRM como el nuevo corazón del marketing digital.

16) Facebook están siendo cada día mas estratégico para las empresas como canal de ventas con procesos y soluciones a nivel empresarial: aplicaciones, permisos, publicaciones, seguridad, conversión e integración al CRM.

17) eCommerce es importante pero hay muchos temas de «supply chain» e integraciones que hay que resolver y estandarizar. 

18) Empresas que usan canales de B2B están buscando de llevar un mensaje digital a sus consumidores: engagement, conversaciones, portales, comunidades, analíticos, email marketing, etc, etc.

19) Empresas están preparando sus estrategias con una arquitectura de marketing digital – muchas sesiones de planeación, presupuestos, alineamientos y fusión de departamentos.

20) Ya no es un tema de solamente Community Managers y/o Social Command Centers, pero de Customer Experience y Digital Command Centers.

Estaré usando estos 18 puntos como punto de partida para ver como nos van en el 2014 con todo esto del nuevo CRM Digital. Tal parece que las apuestas de Adobe, Salesforce, Microsoft, IBM, SAP y Oracle al mercado de marketing automation van a dar fruto en el 2014.

Nota: Estas observaciones son bajo el contexto de un marketing digital enfocado a consumidores (B2C Marketing Automation).

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