10 cosas que se deben considerar al crear una estrategia multi-canal

En conjunto con Interactive Intelligence, proveedor de tecnologías de call center, escribí un whitepaper sobre la importancia y elementos de la experiencia del cliente desde el punto de vista del call center. En el whitepaper explico las 10 cosas que se deben considerar al crear una estrategia multi-canal para una experiencia del cliente unificada. Estas 10 cosas son:

  1. Tener un “filtro de datos” para todos los canales
  2. Mejorar el tráfico al sitio web y aumentar las visitas a la página
  3. Implementar una base de conocimientos
  4. Usar aplicaciones móviles
  5. Integrar el call center con foros y comunidades
  6. Establecer procesos y flujos de negocios
  7. Usar tecnología que sea ágil en la nube o on-premise
  8. Usar tecnología con funcionalidad “todo incluido”
  9. Implementar comunicaciones unificadas
  10. Ir más allá de CTI e IVR, integrar la aplicación CRM

Estas recomendaciones son acciones tácticas en donde se asume que como empresa ya se decidió de tener una estrategia de CRM enfocada en una experiencia del cliente unificada y con todos los canales de contacto – los tradicionales y digitales. Igualmente, considero que ya se tiene un ciclo de relacionamiento con el cliente como manejo de procesos. Como conclusión en el whitepaper recomiendo varios pasos a seguir para empezar a fomentar la multi-canalidad y experiencia del cliente en las empresas.

Aquí les dejo el whitepaper (PDF) en tres versiones (Ingles, Español y Portugués):

  1. Using a Multichannel Strategy to Deliver an Exceptional Customer Experience
  2. Uso de una Estrategia Multi-Canal para Entregar una Experiencia de Cliente Excepcional
  3. Usando uma Estratégia Multicanal para Fornecer uma Experiência Excepcional ao Cliente
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