¿Tenemos una empresa de clientes o productos?

Recientemente Salesforce.com lanzo su nuevo mensaje del “Customer Company“. Denis Pombriant, colega de CRMIdol, escribió un buen resumen del nuevo mensaje de Salesforce.com. Leyendo el articulo de Denis me puse a pensar, si como empresas en la región realmente somos empresas de clientes o de productos, mas aun con todo este ruido de Social CRM, Customer Experience y Social Business. ¿Somos empresas de clientes o productos? Creo que esto es lo que tenemos que preguntarnos. En mi opinión, dentro de nuestras empresas es un mito. ¿Somos realmente empresas de clientes? Solo hay que ver la cantidad de nuestras inversiones que hacemos para la marca vs. lo que invertimos en el cliente. ¿Estamos 100% dedicados a tener una empresa enfocada en el cliente? El nuevo mensaje de Salesforce.com elabora esta pregunta en estas 8 premisas:

  1. Estamos escuchando a cada cliente – yo veo esto con el uso de analíticos, redes sociales, encuestas, estudios, etc
  2. Estamos en cada canal que el cliente esta – yo veo esto como el manejo de la experiencia del cliente y la multi-canalidad
  3. Vendemos en equipo – yo veo esto como la colaboración interna con empleados
  4. Ofrecemos servicio al cliente en cada canal – yo veo esto como la colaboración con los consumidores
  5. Crear comunidades – yo veo esto como el uso de plataformas de comunidades de tus consumidores
  6. Conectar con partners – yo veo esto como la colaboración externa con partners
  7. Conectar a tus productos – yo veo esto como las oportunidades de upselling y cross-selling
  8. Uso de aplicaciones en donde quiera – yo veo esto como la democracia de aplicaciones Web y móviles

Estos 8 puntos desde la perceptiva de Salesforce.com hacen sentido. Pero requieren un cambio cultural en nuestras empresas para resolver primero los problemas que tenemos en nuestros CRMs (cultura, procesos, tecnología, gente – ver mi presentacion de mis 8 areas de CRM/SCRM). A mi me gusta mucho el modelo de “The Best Service is No Service” de Amazon, en donde el enfoque es de estar seguro que el CRM funcione 100% y no tengamos fallas. Y parte de esto es el entender el ciclo de relacionamiento del cliente – esto nos ayuda a poder a tener un enfoque hacia el cliente y no de productos o marcas. ¿Esta tu empresa lista para ser una empresa de clientes?

  • Listen to every customer
  • Engage on every channel
  • Sell as a team
  • Service customers everywhere
  • Create communities
  • Connect with partners
  • Connect your products
  • Deliver apps everywhere
  • – See more at: http://www.crmbuyer.com/story/Benioffs-Social-Proof-77411.html#sthash.IdXNc2Xw.dpuf

    Denis PombriantP
    Denis Pombriant
    Denis Pombriant
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