¿Porqué la experiencia del cliente falla?

Cuando salió al mercado el iPhone4s fui a comprarlo a Verizon y justo al entrar a la tienda el agente me comenta que no tenían en inventario el iPhone4s y que me podía poner en la lista de espera – que era de unas 2 o 3 semanas. Lo interesante fue que ni me dejo hablar y asumió que necesitaba un iPhone4s. No me pregunto por mis opciones, mi plan, si necesitaba roaming, etc, etc. Lo mismo paso cuando fui de nuevo a hacer un cambio de todos los smartphones de la familia a iPhone4s – de Sprint a Verizon. Otro agente nos dijo – no tengo nada, no hay iPhones. Y la razón que fue a la tienda de Verizon, es que su página web tiene un localizador de tiendas con inventario de iPhones – pero la tienda no actualiza el sistema de la página web.

¿Que fallo en esta experiencia del cliente? Todo. 1) No hubo una relevancia en la interacción. Una actitud de que porque no hay iPhones no vengas a comprarme nada. El factor humano fallo y ambos agentes fueron indiferentes en ofrecer un buen servicio. 2) Su servicio no era confiable ya que su sistema de inventario no estaba sincronizado con su página web. 3) No había una capacidad de respuesta por parte de la empresa. Había solo una lista de espera. 4) Y por ultimo, no era fácil hacer negocio ya que no me ofrecieron opciones y estoy seguro que al comprar el iPhone en la tienda hubiese sido toda una pesadilla ya que las primeras 3 áreas de la experiencia del cliente fallaron.

La diferencia la hizo realmente Apple en su tienda en donde en menos de 45 minutos activamos 3 iPhones, con el cambio de Sprint a Verizon, accesorios y nuevos planes de roaming. La experiencia del iPhone no solo fue por su producto pero por su servicio completo – todo el servicio fue realizado por un agente de Apple amable, que nos configuro los contactos y la migración de datos de los smartphones viejos al iPhone. Todo esto durante la Navidades, en donde el agente me envió vía email el recibo y copia del contrato, y todo fue gestionado vía un iPod. La misma experiencia la tienes cuando compras en su página web, cuando lees los comentarios y reviews, y cuando recibes un accesorio o iMac en tu casa. Nunca he tenido una mala experiencia. La misma experiencia la he tenido varia veces al llamar a su call center. El proceso de ofrecer servico al ciente es muy bueno – ellos te llaman a tu casa luego de seleccionar tu problema via un wizard en la página web.

¿Que funciono? Todo. 1) Tanto el producto como sus servicios son confiables. 2) Hubo relevancia en todas las interacciones con un valor agregado de servicio, rapidez, eficiencia y sin errores. 3) Había una capacidad de respuesta en todos los canales desde la comunidad en la página web hasta el agente en la tienda. 4) y es muy fácil hacer negocio con Apple tanto en la tienda como en el Call Center como en la página web.

Apple es un buen ejemplo de como una empresa maneja la experiencia del cliente. Desde mi punto de vista tanto a nivel del producto y de servicio ellos tiene control de la experiencia del cliente – end to end. ¿Como lo logran?

  1. Tienen una visión de diferenciarse de la competencia basado en una excelente experiencia del cliente
  2. Han buscado ganarse la confianza de sus clientes
  3. Su front office y back office en términos de tecnología están integrados y siempre están innovando en como mejorar esto en todos sus canales
  4. Sus empleados tiene toda la información pertinente a sus manos para ofrecer un servicio flexible y correcto
  5. Sus empleados son parte de la experiencia del cliente
  6. Ofrecen un servicio personalizado
  7. Hay consistencia en el servicio y en todos sus canales
  8. Conocen todo lo hacemos en iTunes y en su página web
  9. Tienen una comunidad de Person to Person que va mas allá del B2B o B2C
  10. Están constantemente innovando en sus productos
  11. Conocen los momentos de verdad (moments of truth) de sus clientes
  12. Sus procesos están enfocados a un cliclo de relacionamiento del cliente y no un proceso de productos

Me acuerdo que en unas de las entrevistas al CEO de Google en unos de los eventos de Salesforce.com, le preguntaron porque Apple ha podido tener tanto exito en el mercado… Su respuesta fue: «su enfoque en innovar y ofrecer un experiencia del cliente completa».

No es solo tener el mejor producto y continuar su innovación, pero ofrecer un valor competitivo con una experiencia del cliente completa. Esto es lo que nos comenta los autores de SAP en su libro: Customer Experiencie Edge y tema del webinar que tendre con Vinay Iyer, VP of Global Marketing.

El libro representa una serie de casos de exitos con empresas como Cemex y Lego, y te ofrece una guía de ejemplos de las 4 áreas en donde fallo Verizon y donde no fallo Apple. Igualmente, ofrece un plan de acción a base de los 12 puntos anteriores.

¿Porqué la experiencia del cliente falla? Las empresas fallan en hacer la conexión emocional y practica en todas las interacciones y contactos que tienen con sus clientes, y este esfuerzo es cumulativo, no solo es para un momento durante el ciclo de relacionamiento del cliente pero en toda su vida…. desde que lo adquirimos y mantenemos, hasta que maximizamos su relación y lo fidelizamos, y hasta que lo retenemos.

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El blog todavía se encuentra en proceso de mejoras y conversión de algunas entradas desde las otras plataformas de blogs que he usado. Van a encontrar contenido, fotos, presentaciones, videos y podcasts con enlaces perdidos o no encontrados los cuales estoy en proceso de arreglar.

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